A Universidade das Américas de Puebla (UDLAP) implementou o Aranda Service Desk Express para configurar fluxos de trabalho que permitem que os casos sejam encaminhados para o especialista adequado sem atrasos
A Universidade das Américas de Puebla foi fundada em 1940 e oferece ensino superior através de 52 cursos de licenciatura, além de programas de mestrado e doutoramento; ao longo dos anos, consolidou-se como a instituição de ensino privado mais importante do país.
As salas de aula das cinco faculdades atuais da UDLAP — Ciências Sociais, Humanidades, Engenharia, Ciências e Negócios e Economia —, que nos últimos anos foram modernizadas para acompanhar os avanços tecnológicos e científicos da atualidade, acolheram, desde então, 67 gerações que se destacaram no mundo pelas suas conquistas nas áreas da investigação, da divulgação e da consultoria.
A Universidade das Américas de Puebla, devido ao seu crescimento constante e à sua busca pela satisfação total dos seus utilizadores, procurava uma solução que lhes permitisse atingir três objetivos fundamentais:
- Dispor de uma Base de Conhecimento – Knowledge Base – que permitisse replicar de forma eficaz os métodos de resolução encontrados para os diversos incidentes que prejudicam a qualidade dos nossos serviços. Hoje, este registo indexável e dinâmico permite aos analistas da Mesa de Atendimento localizar rapidamente as soluções que os especialistas de segundo e terceiro níveis aplicam com base no seu conhecimento especializado, o que permite transferir essa experiência para o primeiro nível de atendimento.
- Melhorar o tempo de escalamento dos incidentes que não podem ser resolvidos na primeira linha. O Aranda Service Desk Express permitiu-nos configurar fluxos de trabalho que garantem que os casos sejam encaminhados para o especialista adequado semdemoras.
- Alargar a oferta de opções para comunicar com o Serviço de Apoio da Universidade, permitindo-nos chegar ao segmento móvel, que é o que a maioria dos nossos clientes – os estudantes – utiliza de forma confortável e natural. A ligação segura que a aplicação oferece funcionou na perfeição no nosso ambiente institucional, que segue normas de segurança de nível empresarial.
«Os nossos utilizadores adoram a aplicação que lhes permite utilizar a ferramenta a partir dos seus dispositivos. Agora, dispomos de relatórios mais ágeis que nos permitem agir mais rapidamente, melhorando a experiência dos serviços que prestamos à nossa comunidade. Com a utilização da ferramenta, reduzimos em 40% o tempo de resposta a incidentes e pedidos.»
Diretor de Operações de TI / Chefe do Service Desk.
Inicialmente, utilizávamos uma ferramenta de CRM para registar os casos recebidos pelo nosso centro de suporte, mas não se destinava propriamente à gestão de incidentes. Foram testadas algumas ferramentas de gestão de incidentes, mas não ofereciam a mesma quantidade de processos certificados pela ITIL que a Aranda Software oferece; além disso, outras marcas não dispunham da sua aplicação para dispositivos móveis, que é utilizada pela maioria dos nossos utilizadores. A Aranda Software e a Nova mostraram-se muito flexíveis ao oferecer-nos opções de aquisição, o que facilitou a resolução do problema do investimento.
Os custos de implementação foram reduzidos, porque o acompanham passo a passo desde a instalação inicial até à configuração completa, com a colaboração conjunta do canal de distribuição e da equipa de especialistas da Aranda Software, o que permite poupar muito tempo.
Os custos de infraestrutura com a soluçãoAranda CMDB foram reduzidos, uma vez que se trata de uma solução que pode ser instalada em servidores virtuais, como no nosso caso. A solução adaptou-se à nossa infraestrutura tecnológica sem complicações.
No que diz respeito à resolução de problemas e às atualizações, a equipa de especialistas da Aranda Software tem dado uma resposta clara e rápida, estando sempre atenta e a acompanhar a situação de forma oportuna.
Por último, mas não menos importante, a adaptação ao Aranda Service Desk na organização foi fácil, o que permitiu que mais utilizadores o utilizassem diariamente.
O principal impacto tecnológico reside na facilidade de comunicar um incidente ou pedido a partir de um dispositivo móvel, bem como na existência de um único catálogo de incidentes e pedidos; a sua facilidade de utilização permitiu que, em apenas 4 meses, fossem registados mais de 20 000 casos no sistema.
O desafio para a equipa de especialistas da Aranda Software foi grande, pois era necessário manter os níveis de segurança, sem comprometer a simplicidade das interfaces. Isso levou a que a configuração da ferramenta fosse revista várias vezes e personalizada de acordo com o estilo e a identidade visual da UDLAP. O resultado foram interfaces simples e personalizadas com o logótipo e a cor institucional, disponibilizando à comunidade um catálogo de mais de 50 serviços de tecnologia da informação, com padrões de segurança muito elevados, mas, acima de tudo, satisfazendo a necessidade dos utilizadores de disporem de uma ferramenta ágil e simples para o registo e acompanhamento dos seus casos.
