A Universidade Técnica Federico Santa María foi fundada em virtude da vontade expressa no testamento do filantropo, visionário e empreendedor Federico Santa María Carrera, que legou a sua fortuna para dotar o país de uma instituição que proporcionasse uma formação humana, científica e profissional centrada em princípios e valores universais, assumindo a liderança no ensino da engenharia, da ciência e da tecnologia.
A instituição, cujas instalações em Valparaíso foram inauguradas em 1931, tem como objetivo formar capital humano de ponta, ser uma referência científica e tecnológica a nível nacional e internacional e, ao reunir uma comunidade universitária de excelência, estimular a difusão do conhecimento e a criação de valor em todas as suas áreas de atuação, sendo reconhecida como uma universidade líder em Engenharia, Ciência e Tecnologia.
Era necessária uma ferramenta que permitisse melhorar a gestão dos serviços de TIC prestados pela Direção de Tecnologias da Informação da Instituição à comunidade universitária.
Concretamente, procurava-se uma ferramenta que permitisse melhorar a gestão e o acompanhamento dos pedidos dos utilizadores e que apoiasse os processos internos da Direção de Tecnologias da Informação, tais como a gestão de alterações nos sistemas e serviços, a gestão do inventário da infraestrutura e do equipamento, entre outros.
Além disso, era necessária uma ferramenta de apoio para a implementação de uma nova área denominada «Mesa de Serviços», cujo objetivo é servir de ponto único para a receção e atendimento de primeira linha das solicitações dos utilizadores, com vista a descongestionar outras unidades da Direção de Tecnologias da Informação destas tarefas e garantir a eficiência do sistema.
«Com a implementação do Aranda Software, dispomos agora de informações que nos permitem avaliar melhorias nos serviços que apresentam mais problemas. A ferramenta foi configurada de forma a adaptar-se ao funcionamento interno e à estrutura da Direção de Tecnologias da Informação»
Johan Derks
Diretor de Tecnologias da Informação.
Avaliámos várias ferramentas disponíveis no mercado; no entanto, houve alguns aspetos que fizeram pender a balança a favor da Aranda Software na nossa decisão, tais como o facto de ter mais processos certificados pela PinkVerify e a presença da marca no país.
No que diz respeito às funcionalidades, também encontramos vantagens que nos ajudariam a alcançar os nossos objetivos, tais como:
• Ter acesso a uma ferramenta multiprojeto (gerir outros tipos de requisitos, se necessário).
• Dispor de um módulo de gestão de licenças.
• Dispor de uma solução de cópia de segurança dos dados dos utilizadores.
• Ter a capacidade de integrar funcionalidades numa única plataforma.
• Adaptar os processos à nossa organização e ao nosso funcionamento.
Antes de implementar o Aranda Software, utilizávamos uma ferramenta de fluxo de trabalho genérica para a gestão de solicitações e alterações, com funcionalidades muito limitadas que não permitiam acompanhar o estado das solicitações e que, além disso, não permitiam encaminhar a solicitação para outras áreas. A seguir, apresentamos as soluções que estamos a utilizar na nossa instituição e as suas vantagens competitivas:
Aranda Service Desk:Permite-nos registar e monitorizar os pedidos (incidentes, solicitações de serviços e problemas), bem como dispor de uma ferramenta para sistematizar a gestão de alterações.
Aranda Inventory:Podemos contar com uma base de dados atualizada com as informações dos ativos TIC.
Aranda CMDB:Oferece uma visão geral das dependências na infraestrutura TIC.
O impacto tem sido notável; agora dispomos de uma única ferramenta que permite gerir os diferentes tipos de pedidos de TI. Em todas as instalações da Universidade, podemos monitorizar o estado desses pedidos e dispor de informações muito úteis para avaliar melhorias no atendimento aos nossos utilizadores.
Em 6 meses de funcionamento, já foram processados 6.500 pedidos e concluímos que 62% destes correspondem a chamadas de assistência, tendo já identificado quais são os serviços mais solicitados. Desta forma, podemos concentrar-nos na sua automatização, para que o utilizador não dependa da nossa intervenção para aceder ao que necessita. A título de exemplo, identificámos um serviço que, se for ativado automaticamente quando um aluno ingressa na Universidade, nos permite reduzir as solicitações em 8%.
Nestes meses de funcionamento, conseguimos também identificar o serviço que apresenta o maior número de incidentes (34% do total), o que nos permitirá concentrar os esforços e implementar melhorias na continuidade operacional para minimizar a sua ocorrência, o que se traduzirá num impacto significativo na perceção da qualidade do serviço que oferecemos. Temos grande interesse em medir a satisfação dos utilizadores, para identificar pontos a melhorar.