A Universidade Técnica Particular de Loja (UTPL) implementou vários processos do Aranda Service Desk para melhorar a gestão dos pedidos de assistência tecnológica através dos seus diferentes canais de atendimento
Conhecida como Universidade Católica de Loja, é uma instituição autónoma, com finalidade social e pública, com competência para ministrar ensino, desenvolver investigação com liberdade científica e administrativa e participar nos planos de desenvolvimento do país; conceder, reconhecer e revalidar graus académicos e títulos profissionais; e, em geral, realizar as atividades próprias para a concretização dos seus objetivos. A UTPL caracteriza-se e é reconhecida por uma cultura de qualidade e excelência institucional, sustentada pelo seu capital humano.
A UTPL dedica-se constantemente a reforçar o atendimento aos utilizadores através do Centro de Serviços Tecnológicos, incorporando indicadores que permitam prestar um apoio técnico atempado aos utilizadores finais da universidade, otimizando assim a prestação de serviços tecnológicos.
«A implementação da solução da Aranda Software correspondeu às expectativas, de acordo com os requisitos definidos no início do projeto; além disso, a empresa demonstrou flexibilidade ao adaptar a solução com base nas observações feitas durante a fase de implementação e estabilização, as quais foram identificadas por pessoas-chave da equipa de tecnologia e da Universidade, o que é considerado um importante valor acrescentado»
Operações e Suporte Técnico. Universidade Técnica Particular de Loja.
Numa fase inicial, foi realizado um diagnóstico da solução de que a universidade dispunha, o que permitiu definir explicitamente as funcionalidades necessárias, com base nas quais se procedeu à avaliação das diferentes soluções de Mesa de Serviços oferecidas pelos fabricantes no mercado. Dada a possibilidade oferecida pela Aranda de assistir a uma demonstração da solução em produção (Aranda Software), teve-se a oportunidade de conhecer de perto as vantagens que o site oferece e as suas funcionalidades correspondentes.
Alguns dos fatores decisivos que nos levaram a escolher o Aranda Service Desk foram:
- Portal web para registo de pedidos.
- Acesso bastante flexível ao autoatendimento.
- Integração com outros sistemas.
- Personalização gratuita de relatórios.
- Apoio na região.
- Gestão de pastas de e-mail através de um conector.
- Ferramenta certificada pela Pink VERIFY 2011.
- Fácil configuração, personalização e flexibilidade para se adaptar aos nossos processos.
A UTPL decidiu implementar o Aranda Service Desk, com o objetivo de melhorar a gestão e o controlo das solicitações através dos diferentes canais de atendimento e comunicação, tais como: chamadas telefónicas, e-mails e atendimento personalizado; incluindo, para tal, um portal web. Da mesma forma, um dos objetivos era a obtenção de indicadores que permitissem uma tomada de decisões rápida e eficaz. Para tal, a Aranda oferece um painel de controlo que permite realizar o acompanhamento e obter métricas em tempo real, evidenciando tendências dos serviços prestados e alinhando-os com o nosso objetivo de qualidade através da melhoria contínua do serviço.
Apesar de ser a primeira solução adquirida até ao momento, a Aranda Software demonstrou uma grande abertura em relação às observações feitas pela equipa técnica; além disso, contámos com um excelente apoio no local antes da entrada em produção da solução e com um acompanhamento contínuo por parte dos engenheiros atribuídos aos projetos.
Redução do tempo de atribuição interna dos casos, o que se traduz numa melhoria do tempo de resposta para o utilizador final, o que constitui uma prioridade para a organização.
Aproveitando ao máximo todas as funcionalidades da solução implementada, foi analisada, configurada e instalada a segunda mesa de serviços administrativos, com o objetivo de proporcionar benefícios e contribuir assim para o crescimento contínuo da Universidade; os serviços oferecidos por esta mesa administrativa são: transporte escolar, aquisição de ativos fixos, manutenção de parques e jardins, adaptações de edifícios, segurança, limpeza e frota de veículos.
