UTPL + Aranda Software:
Gestão de serviços multi-canal e automatizada
Redução do tempo de atribuição de processos internos
Obtenção de indicadores para uma tomada de decisão rápida e eficaz
Automatização de tarefas de rotina e auto-serviço ao cliente
Acompanhamento e aconselhamento personalizados ao longo de todo o processo
SECTOR:
Educação
Localização:
Equador
Número de utilizadores:
+10.000
solução implementada:
Balcão de serviço Aranda

A Universidad Técnica Particular de Loja - UTPL implementou vários processos de Service Desk da Aranda para melhorar a gestão dos requisitos tecnológicos através dos seus diferentes canais de serviço.

Conhecida como a Universidade Católica de Loja, é uma instituição autónoma, com um objectivo social e público, e pode ensinar, realizar investigação com liberdade científico-administrativa, e participar nos planos de desenvolvimento do país; conceder, reconhecer e revalidar graus académicos e qualificações profissionais; e, em geral, realizar as actividades necessárias para alcançar os seus objectivos. A UTPL é caracterizada e reconhecida por uma cultura de qualidade e excelência institucional, sustentada pelo seu talento humano.

Desafio Institucional

A UTPL está constantemente a concentrar-se no reforço dos serviços aos utilizadores através do Technology Services Desk, incorporando indicadores que lhe permitem fornecer apoio técnico atempado aos utilizadores finais da universidade, optimizando assim a prestação de serviços tecnológicos.

"A implementação da solução Aranda Software respondeu às expectativas de acordo com os requisitos estabelecidos no início do projecto; além disso, a empresa demonstrou flexibilidade ao ajustar a solução com base em observações feitas durante a implementação e estabilização, que foram identificadas por pessoas-chave da equipa tecnológica e da Universidade, o que é considerado um importante valor acrescentado".

Ing. María Augusta Jimbo Granda / Ing. Janeth Marilú Alba Núñez Operações e Apoio Técnico. Universidade Técnica Particular de Loja.

Porquê Aranda?

Numa fase inicial, foi feito um diagnóstico da solução existente na universidade, o que nos permitiu definir explicitamente as funcionalidades necessárias, com base no qual procedemos à avaliação das diferentes soluções de Service Desk oferecidas pelos fabricantes no mercado. Dada a possibilidade da Aranda, que nos permitiu ver uma demonstração de produção da solução (Aranda Software), tivemos a oportunidade de conhecer as vantagens oferecidas pelo website e as suas correspondentes funcionalidades.

Alguns dos factores chave na tomada de decisão para o Service Desk da Aranda foram:

  • Front-end da Web para registo de requisitos.
  • Acesso de auto-serviço bastante flexível.
  • Integração com outros sistemas.
  • Personalização gratuita de relatórios.
  • Apoio dentro da região.
  • Gestão de caixas de correio através de um conector.
  • Ferramenta certificada Pink VERIFY 2011.
  • Fácil parametrização, personalização e flexibilidade para corresponder aos nossos processos.

Solução Aranda

A UTPL decidiu desenvolver a implementação do Aranda Service Desk, com o objectivo de melhorar a gestão e controlo dos requisitos através dos diferentes canais de atenção e comunicação, tais como: chamadas telefónicas, e-mails e atenção personalizada; incluindo um portal web. Além disso, um dos objectivos era obter indicadores que permitissem uma tomada de decisão rápida e eficaz, pois esta Aranda oferece um painel de instrumentos que permite acompanhar e medir em tempo real, mostrando as tendências dos serviços prestados e alinhando-os com o nosso propósito de qualidade através da melhoria contínua do serviço.

Apesar de ter sido a primeira solução adquirida até agora, com a Aranda Software, houve uma muito boa abertura em termos de observações que foram feitas do lado técnico, houve também um excelente apoio no local antes do lançamento da produção da solução, e houve um acompanhamento contínuo dos engenheiros designados para os projectos.

Redução do tempo de atribuição de processos internos
Obtenção de indicadores para uma tomada de decisão rápida e eficaz
Automatização de tarefas de rotina e auto-serviço ao cliente
Acompanhamento e aconselhamento personalizados ao longo de todo o processo

Impacto na Universidade

Redução do tempo de atribuição de casos internos, o que se reflecte numa melhoria do tempo de resposta para o utilizador final, que é uma prioridade para a organização.

Aproveitando todas as funcionalidades da solução implementada, o segundo balcão de serviços administrativos foi analisado, configurado e instalado para proporcionar benefícios e assim contribuir para o crescimento contínuo da Universidade; os serviços oferecidos com este balcão administrativo são: transporte de estudantes, aquisições de activos fixos, manutenção de parques e jardins, adaptações de edifícios, segurança, limpeza e frota de veículos.