¿Se pierde dinero en capacitación de servicio al cliente?

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El servicio al cliente tiene que ver con múltiples factores que producen alegría al adquirir el producto o servicio y que además llevan a la preferencia o escogencia frente a otro. El servicio al cliente tiene relevancia en cuanto induce a la escogencia de un producto, a la repetición de la compra en vez de otro y en el bienestar que produce.

Todavía existe una creencia, desafortunadamente demasiado arraigada, que el servicio al cliente es asunto de protocolo y que depende casi exclusivamente de la “cultura” organizacional y se basa principalmente en saludar, mirar a los ojos, llamar por el nombre y ser amable. Así, el 90% del buen o mal servicio al cliente se coloca sobre los hombros de quienes dan la cara al cliente y no de los otros procesos de la organización.

Las siguientes variables influyen notoriamente en la percepción de servicio al cliente y no tienen nada que ver con la bonita sonrisa de la bella cajera que nos atiende.

(Todas las experiencias a continuación son reales y no tienen nada que ver con asuntos académicos):

Hace apenas dos días, al entrar al banco X, los primeros al ingresar en la mañana fuimos aplaudidos por todos los empleados, incluida la gerente de oficina, al grito de “! Bienvenidos al banco X!”. Bonito gesto, si no fuera porque de todas las entidades financieras con las que tengo contacto, es la única que cobra 40 mil pesos mensuales (USD 20) para poder tener el servicio de consultas y transacciones por Internet. También es la única que me cobró 70 mil pesos (USD 35) por un talonario de 40 recibos para poder retirar mi dinero. Ese mismo día, después de ser aplaudido y bendecido con las bienvenida de empleados y gerencia, el cajero no quiso darme mi saldo por ventanilla porque debí haberlo hecho por el portal de Internet (que me negué a pagar, por costoso), o bien consultando antes en otra área, el de “asesoría comercial”. Así, para poder hacer un retiro o saber si me han consignado debo hacer una cola en el área comercial, y después, para retirar, hacer la cola en el área de cajeros lo cual me puede tomar fácilmente, dos horas.

Con tal situación podría salir el presidente de la junta a darme la bienvenida, recogerme en su Rolls Royce a mi casa para llevarme al banco, que igual estaría insatisfecho pues es claro que es un banco costoso y que no ha puesto los beneficios de Internet al servicio de sus clientes de manera gratuita, entendiendo que esto es una ventaja para ellos pues al hacer transacciones en línea hay menos congestión con mayor número de transacciones.

Otros factores, aparte del precio, que intervienen en la percepción de buen servicio:

1-La calidad intrínseca de producto: Los productos deben ser buenos, duraderos, cumplir con lo prometido. Un ejemplo claro que puedo exponer es el siguiente: hace al menos 20 años compre mi primer vehículo, de segunda mano, lo mismo que el segundo, el tercero y el cuarto, hasta que pude comprar uno nuevo. Durando un promedio de dos a tres años con cada uno de ellos, jamás tuve que cambiar un tubo de escape o “exosto”. Justamente con el nuevo, a los 18 meses de uso y con apenas diez mil kilómetros se perforó el dichoso tubo, según el mecánico, por “oxidación del agua que se genera en la salida”. En este caso, no me interesa la sonrisa del vendedor, el servicio postventa, ni que el carro tenga servicio de localización por Internet y un celular incorporado en el espejo retrovisor de la cabina. Mi imagen de esta marca de vehículos cambió drásticamente con este hecho y dado el hipotético caso de una futura compra de vehículo nuevo, no premiaré este descuido que entre otras cosas, al ir al mecánico me dice que es la causa de reclamo más frecuente por garantía en este tipo de vehículos. De esta manera, todo el dinero que esta empresa emplee en capacitar a sus empleados en “servicio al cliente” estará mal invertida, al menos en mi caso y cómo mínimo en otra persona que tiene el mismo vehículo y le sucedió la misma experiencia, en la misma pieza.

Entonces, cambio las oficinas alfombradas por un escape que no se dañe. Prefiero que en la oficina no me ofrezcan café, ni agua, que no me saluden al entrar, ¡si no quieren! Pero quiero mi escape bueno. Cambio la bella minifalda azul, el sensual corbatín de la recepcionista y sus dientes más blancos que la nieve… lo cambio todo, todo, con tal que mi vehículo no tenga desperfectos…

2-Cumplimiento de compromisos: A todos nos gusta que los productos que compramos cumplan con las características que nos prometen al momento de la compra. Hace poco cambié de operador de Internet, televisión y telefonía fija. Se me ofrecieron 5 megas de velocidad pero después de recibido el servicio cuando intenté navegar noté que no me soportaba las páginas que normalmente abro simultáneamente. Hice una revisión con varios medidores de velocidad de datos y en todas ellos la cifra no superó los dos megas de velocidad. Reclamé y me subió a 5 megas, pero tiempo después tuve el mismo problema, se volvió a remediar y al momento de escribir esto aún tengo periodos de baja velocidad de navegación que afectan mi trabajo. Me podrán argüir razones técnicas, que hay momentos de conexiones pico, que es asunto del servidor de Internet que está en Nueva York… a mí eso no me importa: se me ofrecieron 5 megas y compré justamente eso. A lo mejor estaría dispuesto a aceptar esos ciclos de variación en la velocidad si la empresa me aceptara pagos diferenciales mensuales según la capacidad de mi bolsillo al momento del pago… Como eso no va suceder exigiré la velocidad prometida así llegue hasta la superintendencia. ¡Ah! Y también puede ahorrarse las cartas de “Estimado Ramon”, las tarjetas de navidad. También pierde importancia que los empleados tengan el mismo uniforme, que las oficinas sean impecables y bonitas y que me saluden de la misma forma. Para estar satisfecho me bastaría con que cumplieran el compromiso adquirido. Yo no extraño que las oficinas huelan rico… yo sólo quiero mis cinco megas.

3-Respeto: Independientemente de las calidades y clasificación de los clientes, el tiempo nuestro como cliente vale igual. Cada mes debo pagar una factura en otro banco X. Este banco, a diferencia del primero que mencioné arriba, tiene sillas para esperar en la sala, en lugar de largas filas de pie. Pero tiene un sistema novedoso: al ingresar se debe digitar el número de documento de identificación y además elegir el tipo de transacción que se va realizar. Al sentarse en la sala de espera, la cajera encargada de la transacción llama por su nombre a quienes son clientes de dicho banco. ¡Que bellísimo gesto!. Si, demasiado hermoso gesto de este banco español, sino fuera porque dependiendo del tipo de cliente y del tipo de transacción a realizar son otros los llamados primero independientemente del momento en que tomaron su turno. Así, si hace 20 minutos estas esperando que avance tu turno, si llega alguien cuyo turno termine en “E”, es atendido primero aun cuando ese cliente tomó su turno mucho después. He sido testigo más de una vez, so pena de falso testimonio y pena de cárcel, del malestar que genera esto en quienes ven cómo avanza su turno que de pronto es interrumpido por un cliente preferencial del banco. La verdad no sé qué criterio tienen en cuenta para esta separación pero, ¿podría ser el tamaño de la cuenta o el saldo bancario? Vale aclarar que no estoy en desacuerdo con la fila preferencial para clientes, pero en el caso de un turno electrónico uno espera, bajo toda lógica, que se respete la numeración y los tiempos de espera. No me interesan mimos, ni abrazos, ni besos ni regalos. Sólo quiero, en este caso, que se me respete el tiempo de espera en igualdad de condiciones. Si va existir atención preferencial que esté claramente especificada y no oculta como en este caso.

Quisiera pues dejar en claro que el “servicio al cliente” no es sólo asunto de cultura y capacitación cómo la mayoría suele creer. Al pensar en la mejora al cliente es habitual pensar inmediatamente en un problema de cultura y de capacitación. Se suelen invertir muchos millones en crear “cultura de servicio” pero antes de hacerlo le ruego revise estos consejos y los adapte a su situación de trabajo:

-No gaste la plata en uniformes bonitos y en capacitación si los productos (los tubos de escape) van a tener cientos o miles de recambios y reclamos por fallas en su construcción. Me temo que en lugar de ir a los gastos contables, estos esfuerzos de mejora en la cultura de servicio irán al “Malgasto”. El buen servicio nace desde donde conciben los productos, no solamente entre quienes dan la cara.

-Haga todos los esfuerzos posibles por cumplir los compromisos con los clientes y dar cabalidad a la promesa de servicio ofertada. De lo contrario perderá el costoso proceso de selección de la persona de 1:80 cms de estatura, con dientes blancos como la nieve y voz tan dulce como Rihanna. Todos los clientes cambiaríamos, so pena de pasar por incautos, que se cumpla la promesa de servicio en lugar de la diáfana presentación de personas y oficinas.

En resumen, piense en servicio al cliente de manera integral. Quien suponga que este tema sólo se reduce a un asunto de protocolo, uniforme, amabilidad y de sonrisas se quedó en el siglo pasado.

En todas las ciudades del mundo hay uno o varios de estos ejemplos que creo les ayudará reflexionar: Un restaurante con sillas económicas, con poco lujo, atendido modestamente por una tradición familiar pero con clientes dispuestos a hacer fila o esperar sentados en su auto hasta que puedan ser atendidos. A la vuelta de la esquina hay un local con sillas francesas, vajilla china y un mozo de corbatín saludando e invitando a entrar… ¡pero vacío!

Cuando encuentre las decenas, cientos o miles de diferencias que pueden hacer la preferencia por el restaurante modesto entonces podrán pensar en implementar un cambio integral de servicio al cliente. Bien le podría servir como uno de los propósitos de año nuevo

por ramon_chaux

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