SERVICIO AL CLIENTE 2.0, nueva tendencia digital

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En un mundo en el que la tecnología avanza a la velocidad de la luz al igual que las necesidades de los consumidores, es indispensable estar a la vanguardia de las nuevas tendencias en satisfacción al cliente, garantizándole de la mejor manera una vida más sencilla. Por esta razón, en las últimas décadas el marketing activo o más conocido como el marketing para clientes, ha tomado gran relevancia en el desarrollo de estrategias de mercadeo.

En éste punto, la tecnología juega el mejor de los papeles, y es aquí donde aparecen  las páginas web y redes sociales como plataformas no sólo informativas sino también de contacto con el cliente, debido a la facilidad que actualmente se tiene para acceder al Internet, sin perder su razón de ser y logrando mezclar el servicio al cliente con una buena estrategia de marketing digital, consiguiendo el punto de retroalimentación ideal entre estos factores para un éxito comercial.

Un recurso sin explotar

Es tan fuerte esta tendencia, que según Nielsen Company -fuente líder en información de mercados-, actualmente 1 de cada 3 clientes prefiere contactar la marca por medio de las redes sociales antes que por teléfono. Sin embargo, menos del 10% de estos clientes califica la experiencia como positiva, encontrando como común denominador en los niveles de insatisfacción la demora en los tiempos de respuesta.

De esta manera, el buen manejo del servicio al cliente en los medios digitales se convierte en un factor indispensable para el posicionamiento de la marca, no sólo porque se encuentra incluido en los algoritmos de posicionamiento en los buscadores, sino porque genera un valor agregado a la marca en ésta nueva etapa del marketing, en la que se vende al cliente un sentimiento más que un producto.

¿Por qué apostarle al servicio al cliente 2.0?

  • Porque permite que el cliente se familiarice y tome confianza a la marca.
  • Le permite a la marca medir su nivel de reputación de acuerdo al feedback para poder tomar decisiones comerciales acertadas.
  • En las compañías con puntos de atención personalizada, disminuye la afluencia de los clientes para realizar trámites, solicitudes, peticiones y/o quejas.
  • Fortalece los niveles de comunicación garantizando la viralidad de la información sobre los nuevos proyectos o cambios de la marca.
  • Con una estrategia de servicio bien desarrollada, ésta es una gran opción de aumentar los niveles de satisfacción y calidad.

Recomendaciones para implementar el servicio al cliente 2.0

  • Comprométase con la calidad, asegúrese de estar dispuesto a dedicarle tiempo, recursos y sobre todo ganas a esta estrategia.
  • No olvide que el servicio al cliente 2.0 es 24/7.
  • Las redes sociales y la página web deben estar siempre incluidas en el departamento de servicio al cliente de su empresa.
  • Procure que su página web sea un sitio amigable con el cliente, fácil de navegar y con un diseño agradable a la vista. Evite la música automática en la página si su empresa no tiene que ver con el medio.
  • Genere contenido de calidad para sus clientes, de ser posible tenga un FAQ para preguntas comunes y un Blog en el que los mantenga informados de sus productos y las tendencias del mercado.
  • Si su empresa tiene presencia en las redes sociales, prepárese para ofrecer una excelente atención y esté siempre dispuesto a recibir cualquier tipo de comentarios.
  • Regla de oro en Servicio al Cliente: UN CLIENTE MOLESTO ES UNA OPORTUNIDAD DE MEJORAR, haga que su experiencia se convierta en algo agradable, una queja solucionada es la mejor publicidad.
  • No transfiera el asunto a otra área de no ser éste el último recurso de solución. En caso de hacerlo, recuerde siempre continuar acompañando al cliente hasta finalizar el trámite.
  • Quien esté encargado de la atención al cliente 2.0, debe tener dominio total de las redes y debe contar además con las herramientas y conocimientos necesarios para solucionar las peticiones de los clientes.
  • Establezca parámetros de comunicación efectiva, no tenga miedo a pedir disculpas o a rectificar si se ha equivocado, NO BORRE COMENTARIOS. “El cliente siempre tiene la razón” está mandado a recoger, pero si va a dar un ‘NO’, haga que parezca un ‘SI’.
  • Monitoree constantemente la web, programe el Google Alert y rastree en redes sociales la información de su marca.
  • ¿Tiempos de respuesta? ¡Que su meta sea la inmediatez!
  • Y por supuesto: NO SE OLVIDE DE LA LEY 1480 DE 2011, ESPECIALMENTE EL CAPÍTULO V Y VI. En esta Ley, usted encontrará los parámetros que debe cumplir para prestar cualquier tipo de servicio en medios no tradicionales y protección al consumidor de comercio electrónico, en este caso las páginas web y redes sociales. Conviértalo en su biblia, evítese multas. Recuerde que en Colombia, se presume conocida la Ley aunque ésta, en ocasiones, no sea de manejo ni siquiera de quienes se autodenominan gurús digitales.

No olvide, “Si no cuida a sus clientes, alguien más lo hará”.

fuente

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