¿Sirven para algo los chatbots?

 

Una de cada tres personas que está leyendo esta nota ya habrá atravesado la situación de interactuar con un asistente virtual o chatbot y sentirse completamente frustrado o estafado.

“No encontramos la solución a tu pregunta, envía un correo a nuestra área de soporte”. Maldición. ¿Acaso no estaba hablando con J.A.R.V.I.S? Está claro que los chatbots todavía no alcanzaron su potencial, pero tampoco podemos decir que son inservibles. Sin duda son un paradigma con gran potencial para construir interacción con los consumidores o usuarios pero hay fenómenos que atentan contra su adopción. Uno de ellos es el hype o la expectativa que se ha generado en torno a ello. Uno piensa “no hablaré con un call center, hablaré con Hal” pero después termino hablando con un menú.

En 2016 la comunidad tecnológica anunciaba con bombos y platillos que empezaba la nueva ola de los robots conversacionales, refiriéndose a los chatbots como un medio de interactuar a través de la conversación y no de comandos. En ese momento, las pocas aplicaciones que tenían chatbots tenían un muy buen nivel pero solo porque eran muy específicos. Uno de los más famosos era el asistente virtual llamado Poncho, que anunciaba el pronóstico del tiempo. Y funcionaba bien porque su universo de respuestas era más bien limitado. En un ámbito restringido daba respuestas que de alguna u otra manera siempre servían. La dificultad -y el desafío- aparece cuando se quiere usar el chatbot en ámbitos más amplios, de propósitos generales.

Estudios recientes indican que más de la mitad de los usuarios prefieren la autogestión y un relevamiento de Mindshare advierte que un 75% de los usuarios prefiere saber si se está comunicando con un robot o con una persona de carne y hueso. Esto es vital: tiene que haber transparencia, las reglas tienen que estar bien claras. En este sentido nunca se debe mentir ni engañar porque lo peor es la expectativa no alcanzada. Lo importante es tratar de colaborar y no competir con el usuario. El norte siempre es ser útil para el usuario, viendo el contexto de toda la interacción.

Una de las mejores opciones para su organización es manejar un chat directo donde se tenga una conversación directa con el usuario y de esta forma se le pueda dar solución a sus inquietudes. Aranda Chat es una muy buena solución.

 

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