Tres maneras en que TI se conectará mejor con sus usuarios

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Mejore los procesos de flujo de trabajo en TI y de negocios al incorporar la comunicación e interacción entre TI y sus usuarios. Le mostramos cómo esto beneficiará a la institución.

Si usted camina por una oficina de TI en estos días, los únicos sonidos que escuchará son el monótono zumbido de los ventiladores portátiles y el suave murmullo de servidores.

En muchos casos, la primera orden del día es estar más cerca de los clientes. Los departamentos de TI progresivos están logrando la misión de varias maneras diferentes. Jamie Cutler, CIO de Recursos cree que la incorporación de personal de TI en las unidades de negocio es el paso más crítico de cualquier departamento de TI puede hacer.

“Es la diferencia entre tener un departamento de tecnología que se percibe como un grupo de chicos que dirige servidores” y uno que se considera como “un grupo de personas que se valoran como verdaderos colaboradores de la línea superior e inferior de una empresa”, dice Cutler,

Los trabajadores de TI que realmente entienden el negocio son más capaces para apoyar y promover la misión de la organización de diseño. Y ¿qué mejor manera de ayudar a los trabajadores de TI que reuniéndolos con los usuarios a los que sirven?

De acuerdo con la encuesta de Carreras de Computerworld 2015, los profesionales de TI reportan que la capacidad de interactuar con colegas de otros negocios es una de las mejores habilidades, además de los conocimientos técnicos que los hacen más valiosos. Así es como los departamentos de TI modelan sus flujos de trabajo y procesos de negocio para incorporar la comunicación y la interacción entre la TI y sus clientes.

  1. Asigne el socio de IT

En Recursos, Cutler ha asignado 20 empleados de TI para servir como “socios de negocios” con cada unidad de negocio y la función de back-office. En última instancia, usa los profesionales técnicos para resolver problemas e impulsar una mayor eficiencia de la unidad de negocio.

“Tomamos la gente, procesos, enfoque de la tecnología”, explica Cutler. “¿Podemos resolver un problema mediante la incorporación de las personas más inteligentes, nuevos procesos y la mejora de la tecnología que tenemos o añadiendo nueva tecnología?”. Prefiere socios de negocios que recurren a soluciones técnicas. Los atributos que más valora son las habilidades de comunicación y capacidades de pensamiento crítico. “Si tienen eso, puedo enseñarles la tecnología”, añadió.

Cutler utiliza el coaching para reforzar la idea de que “nuestro objetivo es ayudar a la unidad de negocio, y que entiendan que pueden llegar adonde quieren ir.”

  1. Crear centros de innovación

En la Red de Salud de la Universidad de Toronto, cada uno de los nueve programas de la especialidad en el hospital cuenta con su propio centro de innovación que se ejecuta independientemente de TI.

La transformación comenzó hace más de una década, cuando la organización de salud se dio cuenta de que una unidad central de TI no era la mejor solución para sus necesidades. Para empezar, los departamentos clínicos necesitan sistemas más innovadores, creativos y los médicos querían contribuir al proceso de desarrollo de herramientas técnicas.

Mientras tanto, el departamento de TI a menudo tenía 160 proyectos en marcha a la vez, y su personal se extendió. “Los programas especializados comenzaron a construir su propia experiencia en TI en gran medida a llenar los aspectos del lugar para las cuales el centro estaba demasiado ocupado para hacerr frente”, dijo Jim Forbes, CTO de la entidad.

Cada mes, los representantes de los programas de la especialidad se reúnen con la unidad central de TI para presentar las hojas de ruta de sus grupos. Central de TI a continuación, “se asegura de que se alinean con nuestra hoja de ruta y que entendemos lo que están experimentando en el área de los negocios”, dijo Forbes.

Bhoutika, que era un desarrollador de software para la mitad de su carrera, dijo que está trabajando en el desarrollo de sus habilidades con la gente. “El servicio al cliente nunca fue mí un fuerte” -explicó-, pero a medida que trabaja y desarrolla sus habilidades, se empieza a ver que, para que las cosas avancen, necesita vincularse con la gente. Eso es algo que he tenido que aprender con el tiempo, y todavía estoy trabajando en ello”.

  1. Ayuda a conectar los puntos

Cindy Elkins cree que su compañía tiene una gran ventaja competitiva cuando se trata de encontrar empleados de TI que desean conectarse con el negocio. Como vicepresidente y director de TI en Genentech, una compañía de biotecnología que desarrolla medicamentos para las personas con enfermedades difíciles de tratar, a menudo se oyen historias personales de los candidatos acerca de cómo ellos o un ser querido ha sido afectada por una enfermedad grave y por eso se dirigen a los medicamentos de Genentech.

“Ellos quieren llevar sus habilidades de TI y, literalmente, ayudar a las personas que están ayudando a los pacientes”, contó Elkins. Es su trabajo ayudar a 550 empleados de TI de Genentech a conectar los puntos entre la tecnología y los pacientes.

Los empleados de TI también visitan regularmente las unidades de negocio y ayudan a sus compañeros en las tareas del día a día. Un analista de negocios de TI, por ejemplo, recientemente pasó un par de semanas en el procesamiento de pedidos con el equipo de gestión con el fin de tener una mejor idea de cómo funciona la tecnología para ellos.

Elkins también recomienda rotaciones a corto plazo en las unidades de negocio Fanáticos de la tecnología tienen que “ver lo que se siente al ser un cliente de TI”, mencionó ella. “Sal de tu propio guisado y tomar una mirada en ella de esa manera”.

Recuerde que la buena atención al usuario garantiza la buena salud de su institución. Con Aranda Service Desk mejore la experiencia de sus usuarios. Fomente una cultura de servicio, identifique sus usuarios frecuentes y aumente la satisfacción de clientes internos. Tome decisiones clave para su negocio usando de forma eficiente sus recursos y presupuestos. Integre procesos internos relacionando áreas como:

  • Atención al paciente.
  • Contraloría de Servicios.
  • Servicios Generales.
  • Jurídico.
  • Compras.
  • Producción, entre otras.

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