Aranda Service Desk Software

Tener una herramienta con procesos óptimos para la atención de los usuarios es determinante para las entidades financieras

Aranda Service Desk es una herramienta que permite mejorar la atención al usuario dando pronta respuesta a los requerimientos realizados por parte del cliente interno y externo de manera eficaz. Adicionalmente permite gestionar los procesos, aumentando la productividad y mejorando los niveles de servicio e identificando fallas en las transacciones de negocio.

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Características especiales

Mejores Prácticas IT:

Aranda Service Desk cuenta con la certificación ITIL Compatible por PinkElephant para 13 procesos con las mejores prácticas ITIL:

  • Asset Management
  • Incident Management.
  • Problem Management.
  • Change Management.
  • Request Fulfillment.
  • Release & Deployment Management.
  • Service Asset & Configuration Management.
  • Knowledge Management.
  • Service Catalog Management.
  • Service Level Management.
  • Service Portfolio Management.
  • Financial Management.
  • Event Management.

Multiproyecto:

Maneja múltiples proyectos desde la misma consola, usando una base de datos y un servidor único, de manera que los administradores del sistema pueden realizar la gestión de diferentes procesos de tu organización como soporte o cualquier otro tipo de proceso, para todos sus clientes.

Autenticación Unificada:

La integración de los sistemas de autenticación de Aranda Service Desk con LDAP (directorio activo) ofrece al usuario un servicio de autenticación unificada seguro para el ingreso a la Mesa de Servicio.

Web Service:

Utiliza una integración rápida y segura entre plataformas y programas diferentes.

Esquemas de Licenciamiento:

Existen dos tipos de licenciamiento para el uso de Aranda Service desk:
Concurrente: Este esquema se administra según la disponibilidad de licencias adquiridas y el acceso de especialistas a la aplicación, depende de la liberación de cada licencia para un nuevo ingreso.
Nombrado: Este esquema otorga una licencia personalizada y única con los datos básicos del especialista que ingresa a la consola en cualquier momento.

Beneficios
  • Gestión y control sobre las solicitudes al Service Desk.
  • Organización y control en la prestación de los servicios.
  • Información completa por cada caso.
  • Monitoreo continuo de casos y de los activos asociados.
  • Fácil integración con otras herramientas.
  • Acceso a consola web para seguimiento de casos.
  • Implementación de mejores prácticas ITIL.
  • Solución efectiva a los problemas.
  • Mayor productividad.
  • Asistencia permanente especializada.
  • Mayores niveles de servicio y soporte a clientes internos.
  • Reducción instantánea de costos de soporte.
  • Reducción de asistencia técnica y costos del servicio.
  • Protege y aprovecha al máximo la inversión en Infraestructura Tecnológica generando alta rentabilidad.
  • Disminución en tiempos de respuesta a usuarios.
  • Certificación PinkElephant, en doce procesos ITIL Edición 2011.
Funcionalidades

Incident Management: Registra y controla todos los incidentes que se presenten, logrando restaurar la operación normal y minimizando el impacto que éstos produzcan en el negocio.
Aranda Service Desk te permitirá llevar los incidentes debidamente documentados, con información sobre el usuario final, el especialista, aplicaciones involucradas, acciones tomadas, entre otros.

Problem Management: Soluciona de forma definitiva un problema generado, conociendo su causa raíz y establezca el ciclo de vida del problema logrando gestionar cada caso de manera eficiente desde la definición de su origen, clasificación, enrutamiento, investigación y resolución permanente del problema. Reduce el nivel de incidentes, establece mecanismos de prevención y estrategias de mejora de calidad, con un incremento en el conocimiento de la infraestructura.

Change Management: Gestiona los cambios en la infraestructura o en un servicio, definiendo los procesos de cambio requeridos de forma clara y programada.
Mejora la calidad del servicio e incrementa la productividad de los usuarios, estableciendo los niveles de impacto, el riesgo de los cambios a generar y definiendo para cada una de las transiciones de las etapas del caso, procesos de planeación y evaluación autorizados por miembros de un comité de aprobación.

Request Fullfilment: Gestiona solicitudes de información y cambios estándar, de una forma práctica e inmediata, con el apoyo de la Mesa de Servicio y el uso efectivo de la base de datos de conocimiento.

Service Catalog: Establece un catálogo de servicios conforme a su necesidad, asociando acuerdos y niveles de servicio, usuarios y compañías, grupos de especialistas, CIs, responsabilidades, entre otros.

Service Level Management: Define los acuerdos de nivel de servicio para su negocio, controlando el cumplimiento de los tiempos establecidos.

Case Creator: Agiliza el proceso de contacto y los tiempos de respuesta de la Mesa de Servicio, utilizando el correo electrónico como alternativa para generar casos de forma automática y obtener el registro de información por caso y su respectivo almacenamiento.

Acceso Web: Especialistas, supervisores, administradores y usuario final tienen acceso a una consola web, sin limitaciones de tiempo para radicar incidentes, llamadas de servicio, consultar y dar seguimiento a la información relacionada con cualquier caso generado, sin ocupar tiempos de consulta de la Mesa de Servicio.

Guiones: Obtén la información necesaria al momento del registro de un caso o llamada de servicio, mediante el uso y elaboración de guiones.

Aranda Service Desk Mobile: Gestiona los casos desde su dispositivo móvil, establece conexión permanente con la Mesa de Servicio. Los especialistas y usuarios finales podrán crear casos y visualizar información relacionada con los mismos, hacer seguimiento de su progreso, permitiéndoles consultar, crear y/o editar incidentes y llamadas de servicio.

Base de Conocimientos: El usuario tiene acceso permanente a un centro de información y conocimiento para resolver fácilmente muchas de las inquietudes de soporte, sin acudir a la Mesa de Servicio y así poder consultar preguntas frecuentes, workarounds, soluciones, entre otros.

Banners y Noticias: Informa al usuario desde la consola web sobre las eventualidades más importantes de la infraestructura, a través de mensajes como: aviso de alerta, falla técnica, advertencia, entre otros.

Definición de Reglas: Define condiciones de manera automática generando acciones efectivas a través del envío de correos electrónicos, activación de alarmas o enrutamiento de casos, manteniendo informado a los especialistas y usuarios finales sobre el avance de los mismos.

Encuesta de Satisfacción: Conoce el grado de satisfacción del usuario final al concluir un caso, logrando una retroalimentación efectiva y una percepción real para tomar decisiones acertadas y elevar la calidad del servicio.

Reportes: Conoce la información generada por la Mesa de Servicio sobre el estado de los casos, tiempo de respuesta, desempeño de los especialistas, indicadores, entre otros y obtén los datos de sus recursos tecnológicos mediante informes detallados. A través de la consola web accede a información de reportes predefinidos desde cualquier lugar y en forma permanente; elabora informes personalizados, consulta y programa el envío de estos de forma automática.

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