A Agência de Regulação e Controlo da Eletricidade (ARCONEL) regula e monitoriza o setor elétrico no Equador; é uma empresa pública que conta com cerca de 150 colaboradores.
O projeto surgiu devido à necessidade de dispor de uma solução que permitisse registar os casos solicitados pelos clientes e, ao mesmo tempo, gerir adequadamente o inventário de equipamento informático. Esta necessidade foi confirmada e tornou-se mais premente no seio da organização, na sequência das recomendações resultantes da auditoria especial realizada à gestão da Unidade de Tecnologias da Informação desta instituição pública, levada a cabo em 2010.
No processo de contratação, foi escolhida a Aranda Software, uma vez que foi o fornecedor com a melhor proposta de valor, que abrangia na íntegra todos os requisitos apresentados.
«Após a implementação das soluções da Aranda Software, os utilizadores referiram ter notado uma melhoria nos tempos de atendimento»
Carolina Cáceres
Administradora de Rede da Agência de Regulação e Controlo da Eletricidade.
Estes são os três (3) principais motivos que levaram a Agência de Regulação e Controlo da Eletricidade (ARCONEL) a optar pelas soluções ASDK (Aranda Service Desk) e ADM Aranda Device Management):
- Certificação ITIL
- Serviço de apoio incluído
- Gestão de equipamentos informáticos
Após a implementação das soluções, ficou evidente o impacto positivo na tomada de decisões, a transparência no processo de assistência técnica, com a disponibilização de estatísticas sobre os pedidos de assistência recebidos, bem como a otimização do tempo que a equipa de assistência técnica dedica a estas atividades.
Edgar Torres, chefe da Unidade de Tecnologias da Informação,afirmou que«oacesso remoto aos equipamentos foi muito útil, sobretudo nas agências que temos noutras províncias»e destacou a utilidade dos relatórios sobre a utilização dos equipamentos informáticos.
Para este ano, estima-se uma redução de 55% no tempo de resposta a incidentes, uma cobertura de 60% na comunicação do estado dos casos e a disponibilização de 100% das estatísticas do processo de suporte, tudo isto graças às ações sinérgicas levadas a cabo durante a implementação do projeto.
Por fim, um aspeto a destacar é a estabilidade do processo e o facto de este se ter mantido ao longo do tempo, independentemente do pessoal responsável pelas atividades de apoio. Ao longo destes 8 anos com a solução, tem havido continuidade na implementação correta e no bom funcionamento do projeto, mesmo em momentos em que a equipa de trabalho sofreu alterações.