O Banco Itaú é uma instituição financeira privada com mais de 45 anos de experiência na Colômbia e no estrangeiro.
É reconhecida por oferecer soluções financeiras completas, com um vasto portfólio de produtos e serviços que permitem conceber soluções à medida das necessidades dos clientes nas áreas de Investimento, Financiamento, Negócios Internacionais e Gestão Financeira.
O Itaú conta com 70 agências distribuídas pelas principais cidades do país, nas quais possui 2.100 utilizadores e mais de 2.500 postos de trabalho. Anteriormente, o inventário do Banco era feito manualmente a cada três meses, pelo que o nível de atualização era praticamente nulo.
«Um inventário feito manualmente a cada três meses para 2 000 a 2 500 máquinas não serve; não é possível gerir assim», Gabriel Velásquez, Diretor de Gestão da Produção do Banco Itaú.
Além disso, esta instituição bancária dispunha de um serviço de assistência que não satisfazia as suas necessidades para garantir uma gestão eficaz da infraestrutura de TI.
«Escolhemos a Aranda devido à estrutura da ferramenta, ao seu alcance, à rapidez de implementação, aos custos e, principalmente, porque a ferramenta se adaptava às necessidades do Banco»
Gabriel Velásquez
, Diretor de Gestão de Produção do Banco de Crédito.
«Tínhamos uma ferramenta de centro de assistência muito boa, mas chegou um momento em que o volume do banco exigia um outro tipo de abrangência para os casos que eram reportados; não dispúnhamos de uma ferramenta que nos permitisse implementar metodologias nem processos ITIL», explicou Velásquez. O Itaú precisava de organizar os seus processos. A Aranda foi selecionada devido à estrutura da ferramenta, ao seu alcance, à rapidez de implementação e aos custos
Inicialmente, o Itaú tinha menos de mil estações de trabalho, mas, gradualmente, o número de computadores e de utilizadores foi aumentando, pelo que o inventário manual e esporádico se tornou ineficaz. Assim, foi implementado o Aranda Asset Management, para que o Agente fosse responsável pela recolha das informações de hardware e software de cada uma das estações de trabalho.
À medida que o número de computadores e utilizadores aumentou, também cresceu o número de pedidos de assistência, pelo que um serviço de assistência simples não
permitia gerir a assistência de forma ágil. Foi por esse motivo que se implementou o Aranda Service Desk, permitindo gerir os processos de assistência de forma organizada, com um fluxo de trabalho definido para que a assistência informática do Banco fosse gerida de forma padronizada.
«Apesar de ter havido alguma resistência aos novos processos, agora observa-se uma mudança radicalmente positiva; compreendemos então que um bom centro de atendimento deve estar bem preparado e que temos de organizar muito bem os nossos processos para oferecer um apoio de boa qualidade», afirmou Velásquez.
O Itaú conseguiu manter atualizadas as informações relativas tanto ao hardware como ao software das suas 2.500 estações de trabalho, pelo que as decisões relativas aos orçamentos de tecnologia se tornaram agora mais ágeis. Esta instituição bancária conseguiu reduzir os tempos de resposta aos pedidos de suporte, através da plataforma de serviços Aranda Service Desk. Graças à integração entre o Aranda Asset Management e o Aranda Service Desk, o Banco de Crédito conseguiu não só otimizar os tempos de suporte, mas também realizar uma gestão proativa do suporte de TI. «Comparando os tempos de resposta antes e depois do Aranda, verifica-se uma melhoria substancial. O Banco considera que a ferramenta ajudou a melhorar os processos de suporte, uma vez que oferece todas as facilidades para gerir o suporte de forma eficaz», comentou o Responsável pela Gestão de Produção do Banco de Crédito.
