O Centro de Serviços de TI da Editora El Tiempo utiliza o Aranda Service Desk para dispor de um ponto de contacto único na gestão de incidentes e pedidos de assistência técnica
A Casa Editorial el Tiempo é uma empresa colombiana de meios de comunicação, conteúdos e opinião. Possui vários jornais de prestígio e importância nacional, como o El Tiempo, que aborda temas de interesse geral, e o jornal Portafolio, focado em temas económicos e empresariais; além disso, conta com os canais City TV e EL TIEMPO Televisión, com cobertura local e nacional, e com os portais de informação mais prestigiados da Colômbia, como ELTIEMPO.COM, CarroYa, Metrocuadrado.com e Elempleo.com, entre outros.
«A nossa experiência anterior com a Aranda Software deu-nos a confiança necessária para implementar novas soluções; os seus produtos corresponderam às nossas expectativas e agora conseguimos estabelecer um único ponto de contacto para gerir todas as necessidades que tínhamos enquanto empresa»
Hector Mauricio Angel Beltrán
Responsável pelo Centro de Serviços de TI e Apoio ao Utilizador Final.
Era necessário criar um ponto de contacto único no suporte de primeiro nível para o utilizador final e, ao mesmo tempo, implementar uma mesa de serviços alinhada com as práticas ITIL, com o objetivo de ter um maior controlo sobre os casos de suporte, realizar um acompanhamento adequado, identificar quantos casos são atendidos, o que os utilizadores estão a solicitar e que tipo de serviço tem maior procura. Além disso, ao ter o suporte organizado por áreas separadas, era vital centralizar tudo num único ponto de contacto e gerar relatórios e informações que ajudassem a definir estratégias e objetivos a seguir.
Após ter realizado uma análise comparativa das diferentes opções de ferramentas de Mesa de Serviço disponíveis no mercado, tivemos a oportunidade de ver ao vivo a ferramenta da Aranda em alguns dos seus clientes da base instalada, o que permitiu fazer uma análise mais aprofundada das funcionalidades da solução. Além disso, a empresa já dispunha de uma solução de gestão de inventários da Aranda (Asset Management). Após a conclusão de todo este estudo e a comparação de custos, foi possível tomar uma decisão mais acertada e adequada às necessidades da Casa Editorial El Tiempo.
Após definir o âmbito do projeto através da revisão e documentação dos processos da ETCE, implementou-se o Aranda Service Desk como a ferramenta mais adequada para o processo de suporte, devido aos seus 9 processos certificados pela ITIL pela PinkVerify em 2011, à experiência prévia com a nossa solução de Gestão de Ativos e à fácil integração do novo serviço com uma CMDB sólida como a do Aranda.
Com o Aranda Service Desk implementado, os utilizadores da Casa Editorial El Tiempo dispõem agora de dois canais de comunicação com a equipa de suporte (configurada como um centro de serviços de TI), podendo contactar-a tanto por telefone como pela Internet, tudo apoiado por procedimentos de registo, atendimento, escalamento e resolução de casos no âmbito da equipa de suporte de primeiro e segundo níveis nas áreas de informática, infraestruturas, telecomunicações e serviços ao utilizador final.
Aproveitar a funcionalidade conjunta das ferramentas da Aranda permitiu reduzir os custos e os tempos de assistência nas sedes nacionais e locais em Bogotá, distintas das sedes principais. A redução dos custos de assistência foi de 80%. Conseguiu-se uma padronização total dos processos de suporte, um melhor atendimento e uma maior capacidade de resposta, que hoje é percebida pelos utilizadores na sua interação com os especialistas.
A principal vantagem identificada foi a existência de um único ponto de contacto para a gestão de incidentes e pedidos de assistência técnica, bem como o registo e a gestão centralizada dos casos de assistência através de uma ferramenta que oferece diversas opções de acompanhamento, relatório e análise de informações. Além disso, verificou-se uma importante mudança cultural entre os utilizadores finais, relacionada com o procedimento de comunicação e tratamento dos seus casos de assistência.
Agora, como ASDK, tem-se acesso total às informações e funcionalidades disponíveis na ferramenta, tais como requisitos, incidentes, problemas e alterações; com as soluções da Aranda, as tarefas rotineiras foram automatizadas e foi disponibilizado acesso de autoatendimento. Com as funcionalidades da mesa de atendimento a acelerar todos os processos, foi possível personalizar a ferramenta com as alterações necessárias e alcançar uma adaptação favorável ao modelo de negócio.