A Coopenae é a cooperativa de poupança e crédito número 1 da Costa Rica e da América Central, sendo uma empresa de referência no setor cooperativo costarriquenho, reconhecida pela sua trajetória impecável e prestigiada.
A Coopenae escolheu a Aranda Service Desk devido ao impacto que as suas ferramentas têm na busca pela eficiência, na melhoria da gestão de processos, na automatização e na produtividade, além do apoio e da experiência oferecidos
Desde a sua fundação, em 1966, a Coopenae destaca-se por oferecer soluções financeiras responsáveis, rápidas e oportunas para satisfazer as necessidades dos seus associados e das suas famílias. Estas soluções abrangem serviços de poupança, crédito, investimento, habitação, bem-estar social e mutualidade, que lhe têm permitido melhorar a qualidade de vida daqueles que depositam a sua confiança nesta cooperativa.
A principal necessidade da Coopenae era dispor de um sistema através do qual os utilizadores (colaboradores) pudessem criar os seus casos e acompanhá-los atempadamente, que permitisse também controlar os tempos e os serviços, e que permitisse identificar os problemas que afetavam os utilizadores com maior frequência, para implementar soluções de acordo com o impacto que estes causavam.
Para tal, era necessário dispor de uma ferramenta para a gestão e administração de incidentes na área das TIC. Antes de adquirir esta ferramenta, tudo era feito manualmente no Excel ou num pequeno programa de registo de casos; no entanto, isso não permitia obter dados estatísticos nem acompanhar os casos.
«Os nossos utilizadores adoram a aplicação móvel que lhes permite aceder à ferramenta a partir dos seus dispositivos. Agora, dispomos de relatórios mais ágeis que nos permitem agir mais rapidamente, melhorando a experiência dos serviços que prestamos à nossa comunidade. Com a utilização da ferramenta, reduzimos em 40% o tempo de resposta a incidentes e pedidos.»
Raúl González López
Diretor de Operações
A implementação das ferramentas da Aranda Software na cooperativa permitiu atingir o objetivo de melhorar os processos e procedimentos de TIC na sua interação com o resto da organização. Além disso, é importante ter em conta que, no futuro, este sistema poderá ser implementado noutros departamentos, uma vez que permite a criação de multiprojetos.
Após comparar várias soluções disponíveis no mercado, analisar as suas características e identificar a necessidade de dispor de um sistema de controlo de processos e requisitos na área de informática, a Coopenae chegou à conclusão de que a ferramenta que melhor se adaptava às suas necessidades era o Aranda Service Desk, devido às suas características, complexidade, posição no mercado e preços acessíveis, apoiada pelo valor acrescentado que proporciona por ser uma ferramenta certificada em ITIL e por todo o apoio técnico recebido.
Um aspeto destacado pela Coopenae é a excelente relação com a Aranda Software, bem como as vantagens que o produto oferece, tais como as atualizações lançadas regularmente. De facto, destaca-se a capacidade de incorporar os requisitos da empresa nesses pacotes de atualização, prova de que a Aranda integra as necessidades dos seus clientes no desenvolvimento das suas plataformas.
Após a implementação da solução da Aranda Software, a cultura do utilizador melhorou consideravelmente, o que se refletiu nos pedidos dirigidos ao departamento de TIC. O facto de o sistema estar implementado em vários departamentos permite canalizar todos os pedidos através de um canal único, ágil e rastreável. Além disso, verificou-se uma redução notória nos tempos de resposta às solicitações e melhorou significativamente o design dos relatórios, bem como a rapidez dos sistemas de relatórios.
O impacto tem sido considerável em termos de estatística, tomada de decisões e cultura organizacional. Os utilizadores sabem agora que dispõem de uma ferramenta para a gestão de casos e os especialistas têm à sua disposição uma forma de satisfazer o cliente de forma adequada. Contamos com medição de tempos e, para além da área de TIC, também oferecemos soluções a outras áreas, como a Tesouraria e o Departamento de Administração.
Quando o Aranda Service Desk foi implementado, os utilizadores registavam 1 200 casos por mês no Suporte Técnico e 800 nos sistemas. Atualmente, este número de registos mensais baixou para 200 a 250 casos. Graças às estatísticas geradas, foi possível identificar as situações que provocavam este elevado número de casos e tomaram-se decisões como a implementação de ferramentas de autogestão que apoiassem e resolvessem grande parte dos problemas que se apresentavam.
No que diz respeito às infraestruturas, foram tomadas decisões como a substituição de equipamentos com falhas frequentes, e os benefícios refletiram-se numa maior durabilidade dos equipamentos e na redução da frequência dessas substituições.