A Direção Geral de Impostos e Alfândegas implementou o Aranda Service Desk e o Aranda Client Management para centralizar as informações relativas a incidentes e solicitações, com o objetivo de melhorar a prestação de um atendimento oportuno e eficiente aos seus utilizadores.
A Direção de Impostos e Alfândegas Nacionais (DIAN) é responsável pela gestão e controlo do cumprimento das obrigações aduaneiras, fiscais e cambiais, entre outras. Facilita as operações de comércio externo, garantindo que estas se realizem de forma equitativa, transparente e legal.
No âmbito de um projeto de renovação da infraestrutura tecnológica e de melhoria do atendimento ao cliente, tanto externo como interno, verificou-se a necessidade de adquirir uma ferramenta capaz de dar resposta ao volume exponencial de pedidos e incidentes recebidos diariamente a nível nacional.
Ficou evidente a necessidade de dispor de uma solução que suportasse todos os serviços tecnológicos e que, ao mesmo tempo, se baseasse nas melhores práticas da ITIL. Além disso, procurava-se a resolução de incidentes dentro dos prazos definidos, o que se traduziria necessariamente numa maior produtividade para os utilizadores e numa melhor avaliação de cada requisito.
«Graças à Aranda Software, dispomos hoje de uma ferramenta que nos permite controlar a situação real de todos os nossos serviços a nível nacional, bem como as estatísticas, etc. Além disso, permite uma atribuição rápida e uma resposta atempada aos problemas registados»
Claudia Patricia Bernal Rivera
Coordenadora de Apoio Técnico aos Utilizadores.
Antes de publicar o processo de concurso público, a DIAN realizou uma investigação junto dos principais fabricantes do mercado que ofereciam soluções deste tipo e, com base nas informações recolhidas, elaborou uma ficha técnica com os requisitos e especificações necessários. A Aranda Software foi um dos fabricantes participantes e foi a empresa selecionada no âmbito do processo público.
A exigência da DIAN centrava-se em duas vertentes: a primeira abrangida pelo Aranda Service Desk, a solução para a gestão de processos ITIL, tais como incidentes, solicitações, catálogo de serviços, problemas, alterações, entre outros. Esta solução constitui o cerne do serviço de outsourcing que está atualmente a ser prestado. O segundo centra-se na gestão do inventário dos elementos tecnológicos e na gestão das estações de trabalho, suportadas pela solução Aranda Client Management.
Após a implementação do Aranda Service Desk e do Aranda Client Management, foi possível centralizar toda a informação relativa a incidentes e pedidos de forma eficiente, uma vez que anteriormente não existia um sistema deste tipo. Atualmente, a ferramenta abrange 52 sedes a nível nacional, às quais têm acesso mais de 9000 funcionários; existem mais de 200 serviços categorizados; controla os nossos serviços de TI; gere os contratos relacionados com a área da tecnologia; e fornece estatísticas fiáveis, oportunas e em tempo real. A ferramenta está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, independentemente da localização do utilizador.
