A Universidade EAFIT é uma instituição de ensino superior colombiana do setor privado, acreditada pelo Ministério da Educação nacional como de alta qualidade, que oferece formação profissional em programas académicos destinados à transformação da sociedade.
Desde 2005, a EAFIT utiliza as soluções da Aranda Software, o que lhe permitiu estruturar o seu processo de suporte de TI para centralizar as informações dos diferentes serviços da Universidade.
No momento em que a solução Aranda Service Desk (ASDK) foi implementada, a Universidade precisava de organizar o seu serviço de suporte de TI, que era gerido através de um desenvolvimento interno e cujo alcance era limitado. Por isso, a EAFIT procurou as soluções mais conceituadas do mercado e, após avaliar as vantagens de cada plataforma, tomou a decisão de implementar o Service Desk da Aranda Software (ASDK).
O Aranda Service Desk tem sido uma ferramenta que tem acompanhado a evolução na prestação dos serviços tecnológicos da Instituição há mais de 15 anos. Atualmente, esteve em conformidade com um modelo robusto de serviços da Direção de Informática, que conta com três departamentos: Soluções de Software, Soluções de Infraestrutura e Serviços de TI.
«A Aranda Software contribuiu especialmente para a centralização do atendimento multicanal, ao conseguir ativar novos meios de comunicação entre os utilizadores e a Direção de Informática da Universidade»
Diana Ramirez
Chefe do Departamento de Serviços de TI – EAFIT
A implementação das soluções da Aranda Software permitiu à Direção de Informática da Universidade melhorar a organização dos processos nos diferentes departamentos, a tal ponto que a Mesa de Serviço recebeu o nome próprio de «SAUL» e se posicionou como uma solução fiável para a gestão de serviços de TI. Da mesma forma, as medições de usabilidade demonstraram a aceitação da ferramenta por parte dos utilizadores, o que conduziu a uma melhoria no serviço.
O âmbito inicialmente previsto para o Aranda Service Desk estava concebido como um serviço de apoio, que, na altura, funcionava como um sistema de gestão de tickets. Posteriormente, com o passar dos anos, a evolução dos processos e a adoção do quadro ITIL, a Direção de Informática da Universidade viu-se na necessidade de redesenhar o seu processo de prestação de serviços.
Assim, o departamento realizou um processo de avaliação que lhes permitiu conhecer o nível de maturidade do modelo de serviço em vigor na altura e comparou-o com o quadro de referência ITIL. Posteriormente, com base nos resultados deste estudo, tomaram a decisão de desenvolver um projeto que permitisse implementar os processos do quadro de referência, com o objetivo de alcançar uma gestão eficiente dos serviços oferecidos pela tecnologia, tendo como principal objetivo gerar valor para a instituição.
Esta reestruturação posicionou a Mesa de Serviços como uma solução transversal para toda a Direção de Informática, trazendo benefícios relacionados com: a padronização de processos, a gestão eficiente de fornecedores, a medição e o controlo, a eficiência e integração de serviços, a melhoria da experiência dos utilizadores e o alinhamento estratégico.
Os utilizadores salientam que os processos estão mais bem organizados e destacam ainda a existência de um único ponto de contacto para o processo de gestão. A ativação de novos canais de contacto (multicanalidade), de acordo com as suas necessidades, tem sido um fator fundamental na melhoria do serviço.
No que diz respeito à usabilidade e à experiência do utilizador, destaca-se o catálogo de serviços e as suas opções, onde os utilizadores têm acesso a todos os serviços e podem definir adequadamente as suas necessidades.
Através de inquéritos, ficou evidente que a satisfação dos utilizadores passou de 4,5 para 8 na perceção do serviço. «Tínhamos uma classificação do serviço antes de implementar o modelo de serviço através da Aranda; depois, voltámos a realizar várias medições e a classificação foi muito positiva. Estávamos numa classificação de 4,5 numa escala de 1 a 10 e, quando concluímos o projeto, subimos para 8», comentou Diana Ramírez, chefe do Departamento de Serviços de TI – EAFIT.
«O Microsoft Teams é, neste momento, a principal ferramenta de gestão da EAFIT para o ensino à distância; por isso, a integração contribuiu significativamente para posicionar o Centro de Atendimento como o melhor canal para a solicitação de serviços tecnológicos.»
Em resposta aos desafios de comunicação e manutenção das operações que surgiram a nível mundial devido à pandemia, a Universidade EAFIT adotou sessões de trabalho remoto e aulas virtuais como modelo educativo de resposta às medidas de isolamento, o que levou à utilização extensiva do Microsoft Teams como principal ferramenta de colaboração. A mudança repentina levou-os a adaptar os seus processos para gerir os diferentes pedidos de assistência num novo ambiente. Conscientes da situação, a Aranda Software e a Universidade EAFIT trabalharam numa integração que permite gerir serviços no Aranda Service Desk a partir do ambiente do Microsoft Teams.
Sobre esta integração, Diana Ramírez, chefe do Departamento de Serviços de TI da EAFIT, comentou: «Antes das medidas adotadas devido à pandemia, já estávamos a procurar posicionar o Microsoft Teams como a ferramenta institucional de comunicação para a gestão do ensino à distância e vimos a oportunidade de o integrar com o Aranda Service Desk; por isso, já tínhamos iniciado o plano de trabalho e a iniciativa estava bastante avançada. Posteriormente, com as medidas de isolamento e quarentena, o projeto ganhou muito mais importância e urgência, porque agora o Teams é o nosso canal de trabalho a tempo inteiro».