O Instituto Nacional de Estatística é um dos organismos públicos com maior tradição no país. Desde 1843, ano da sua criação oficial, tem no seu currículo inúmeros recenseamentos, inquéritos e estudos sobre a realidade nacional.
Atualmente, o INE fornece ao país mais de 70 indicadores de qualidade numa variedade de temas que inclui emprego, preços, população, cultura, segurança cidadã, economia e outros aspetos relevantes para a tomada de decisões em matéria de políticas públicas.Atualmente, o INE é o organismo responsável pelo Sistema Estatístico Nacional (SEN), que integra os principais produtores e utilizadores deste tipo de informação. O seu objetivo é coordenar e melhorar a pertinência da produção estatística, trocar pontos de vista e estabelecer normas comuns.
O objetivo principal era melhorar a gestão do Departamento de Tecnologias da Informação e Comunicações, através do atendimento e registo dos serviços solicitados pelos utilizadores internos do INE, por meio de um ponto de contacto único (Balcão de Atendimento), através do qual as suas necessidades fossem resolvidas e/ou encaminhadas no que diz respeito à utilização de recursos, procedimentos e serviços tecnológicos partilhados; a fim de serem prestados de acordo com os padrões de qualidade da ITIL.
«A implementação do projeto contribuiu para o processo de transformação digital da instituição, uma vez que a gestão dos pedidos através da plataforma web foi implementada sem dificuldades por parte dos utilizadores do serviço»
Marcela Herrera Olivares – Alejandra Martinez Jara
, Chefe do Apoio ao Utilizador – Chefe da Mesa de Serviços.
Apesar de termos avaliado previamente várias soluções disponíveis no mercado, identificámos inúmeras vantagens em relação às demais, mas a mais relevante para nós foi a boa experiência anterior com essa solução.
- O custo acessível e o nosso empenho em adotar as melhores práticas de serviços de TI (ITIL).
- A solução da Aranda Software e os seus serviços de engenharia garantiam o sucesso do processo de implementação.
- Foi uma boa experiência, no que diz respeito à facilidade de utilização da solução, ao processo de implementação e ao acompanhamento durante a fase de arranque.
Encontrámos nas soluções da Aranda Software várias qualidades, sendo as mais relevantes para o nosso negócio:
- As constantes atualizações nas funcionalidades.
- A capacidade de adaptação às mudanças.
- A versão atual da plataforma web da Aranda para utilizadores e especialistas é intuitiva e possui uma interface simples e funcional.
- A implementação do projeto contribuiu para o processo de transformação digital da instituição, uma vez que a gestão dos pedidos através da plataforma web foi implementada sem dificuldades por parte dos utilizadores do serviço.
- A rastreabilidade do processo e o acompanhamento dos tickets, que permitem ao cliente, são um dos aspetos mais valorizados.
- A base de conhecimento permite o autoatendimento e a gestão do conhecimento dos utilizadores.
O impacto tem sido notável; as melhorias mais significativas são:
- Redução de 70% nas chamadas telefónicas para o Centro de Atendimento.
- Aumento do registo de incidentes e pedidos na Web de 20% para 65%.
- Eliminação do papel, uma vez que o processo é realizado de forma digital.
- A implementação da resolução no nível 1 otimizou o trabalho dos especialistas, reduzindo a necessidade de intervenções no terreno.
- Não dispúnhamos de informações sobre a carga de trabalho da equipa de especialistas da área.
