Com mais de 11 000 colaboradores e mais de 1100 lojas em todo o país, a Inkafarma é a rede de farmácias líder no mercado peruano, dedicada à comercialização de produtos farmacêuticos e artigos de perfumaria, o que lhe permite levar, com qualidade e otimismo, saúde, bem-estar e poupança a todas as comunidades do Peru.
A Eckerd Perú S.A. (inkafarma) decidiu implementar o Aranda Service Desk devido ao seu elevado grau de personalização em comparação com outras soluções, o que, tendo em conta as necessidades específicas da nossa operação, constitui uma característica muito importante que valorizamos
As operações próprias de uma cadeia de abastecimento tão complexa como a da Inkafarma geram consultas e transações nas nossas instalações que devem ser atendidas atempadamente; no entanto, a gestão e o atendimento adequados destes casos representam um verdadeiro desafio, tendo em conta o volume, a variedade de casos e a incerteza quanto a quem dirigir estes pedidos.
A equipa de Logística da Inkafarma tem como prioridade garantir um nível de serviço adequado; por isso, centralizar todos estes casos num único canal foi a principal necessidade identificada, a fim de assegurar que todas as consultas fossem atendidas num prazo razoável.
«A experiência com a Aranda Software tem sido bastante enriquecedora, pois proporcionou-nos conhecimentos que nos permitiram maximizar a utilização da ferramenta e a gestão da informação que nela registamos, para que pudéssemos gerir adequadamente as necessidades de todos os nossos estabelecimentos»
Boris Abanto
Gerente de Distribuição e Serviços Logísticos.
Para além dos prazos e custos de implementação em comparação com outras soluções, optámos pela Aranda porque esta ferramenta nos permitia um maior grau de personalização em relação a outras soluções, o que, devido às necessidades específicas da nossa operação, é uma característica muito importante que valorizamos.
Custos de implementação: Baixos custos de implementação em comparação com outras soluções que exigiam uma implementação a partir do zero (a solução de Central de Atendimento da Aranda Software já era utilizada por outras áreas da Inkafarma).
Resolução de problemas: Disponibilidade do representante da marca para tratar dos nossos pedidos e resolver problemas.
Atualizações de funcionalidades: Atualizações constantes da plataforma para que possa aceder às melhorias que são implementadas ou que recomendamos.
Mudanças na organização (adaptabilidade): A plataforma de assistência ao cliente da Aranda Software permite-nos um certo grau de personalização, o que se adapta ao nosso ambicioso plano de crescimento e à nossa busca constante por melhorias nas nossas operações.
Foram avaliadas algumas opções disponíveis no mercado; no entanto, dada a boa experiência com o Aranda Service Desk (ferramenta já implementada) e com o objetivo de reduzir os tempos de implementação para minimizar o impacto cultural que uma eventual mudança teria sobre mais de 2200 utilizadores nas nossas instalações, optou-se pela solução de centro de assistência da Aranda Software, após a sua personalização de acordo com as necessidades do nosso projeto na área da Logística.
Tendo em conta que os casos relatados podem envolver várias Direções ao mesmo tempo, o impacto da utilização desta tecnologia no nosso projeto de Central de Atendimento Logístico baseia-se principalmente na redução das horas de trabalho das áreas envolvidas na centralização, gestão, acompanhamento e resolução final dos casos relatados pelas nossas farmácias.
Por outro lado, isso permitiu-nos acumular um know-how significativo para a resolução dos casos comunicados pelas nossas filiais; assim, ao padronizar 42 desses casos, conseguimos reduzir os tempos de resposta, o que, por sua vez, facilitou o processo de formação dos especialistas, permitindo desenvolver uma equipa multifuncional de pessoas capazes de lidar com qualquer caso.
O sucesso com esta ferramenta permitiu que o projeto do serviço de apoio logístico fosse identificado pelas nossas filiais sob o conceito da Plataforma de Serviço «Logística Te Ayuda», sendo reconhecidas como referências em matéria de serviço e melhorando a perceção das nossas operações logísticas junto das nossas filiais.
As principais melhorias e o impacto no nosso negócio após termos optado pelo Aranda Service Desk foram:
a. Centralizar todos os casos e garantir o seu mapeamento a 100%
b. Rápida implementação do projeto, com uma taxa de utilização da ferramenta pelos nossos clientes de 93,2% desde a implementação (em dezembro de 2016, 1.035 de 1.110 farmácias utilizavam o nosso projeto)
c. Aumento de mais de 60 pontos percentuais nos casos reportados através da plataforma Aranda Service Desk.
d. Aumento de mais de 36 pontos percentuais na resposta atempada aos tickets recebidos.