A Universidade Javeriana possui uma filial na cidade de Cali e tem a sua sede principal na cidade de Bogotá, que geria os pedidos de assistência através de uma ferramenta desenvolvida internamente e de outra obtida gratuitamente na Internet; no entanto, processos como o acompanhamento dos casos e o tempo de resolução dos mesmos, entre outros, tinham de ser realizados manualmente.
«A Universidade Javeriana procurava uma solução flexível, escalável, de elevada usabilidade, intuitiva e de fácil gestão»: Hilda Cristina Chaparro López, Chefe do Gabinete de Serviços ao Utilizador da Direção de Tecnologias da Informação, Universidade Javeriana.
«Para uma organização que pretenda implementar a sua gestão de TI de acordo com as melhores práticas ITIL, a Aranda Software reflete os processos de forma transparente, pelo que a sua aplicação e implementação na ferramenta facilita todo o processo»
Hilda Cristina Chaparro López
Chefe do Gabinete de Serviços ao Utilizador da Direção de Tecnologias da Informação.
A Universidade Javeriana, com o apoio dos consultores da Aranda Software e da Telefónica a liderarem o processo, definiu, em meados de 2009, as fases e o calendário para a implementação, tendo-se iniciado com o projeto Aranda Service Desk, destinado aos serviços tradicionais de suporte informático; posteriormente, foram incluídos os serviços de Sistemas de Informação, Centro de Computação (correio eletrónico e bases de dados), Telecomunicações e Redes.
Além disso, foi gerida a entrada em produção do Sistema de Informação de Gestão Académica e Administrativa, recorrendo ao Aranda para o registo e acompanhamento de incidentes. «A assessoria e o apoio comercial prestados pela Telefónica, Parceiro de Negócios da Aranda, à Universidade Javeriana foram constantes. Acompanharam e controlaram todos os pedidos e incidentes que surgiram neste processo.» Afirmaram Hilda Cristina Chaparro, Chefe do Gabinete de Serviços ao Utilizador, Juan Felipe Barajas, Coordenador da Mesa de Serviços, e Claudia Bohórquez, Agente Líder e Administradora da Aranda Software.
A Pontifícia Universidade Javeriana dispõe agora de um registo único de informações, organizado em catálogos de serviços e numa árvore de categorias de incidentes. Esta entidade pode agora visualizar os casos por cliente, especialista, grupo de especialistas, tipo de caso, estado e datas, entre outros, abrindo a possibilidade de gerir incidentes e pedidos de serviço com a rapidez exigida pelos utilizadores; além disso, pode acompanhar a trajetória dos especialistas envolvidos na resolução dos incidentes.
No âmbito do projeto, foram estabelecidos acordos de nível de serviço para cada tipo de serviço, de acordo com a capacidade de resposta das equipas de especialistas da Direção de Tecnologias da Informação da Universidade Javeriana; assim, agora é possível alterar esses acordos de serviço consoante a urgência, a importância e a gravidade dos incidentes.
A instituição de ensino Pontificia Universidad Javeriana beneficia agora da otimização da gestão de TI, uma vez que a solução Aranda Service Desk unifica e centraliza os pedidos das áreas académica e administrativa num único repositório de informação; permitindo assim identificar rapidamente os possíveis problemas que surjam na área de TI para oferecer soluções oportunas. Isto permite hoje tomar decisões também baseadas em dados, tais como o aumento do número de agentes ou de assistência no local, reforço da formação, criação de guias rápidos para utilizadores, ajustes no desenvolvimento de aplicações da Universidade, entre outros.