A Redeban Multicolor S.A. detém a licença de franquia da MasterCard como membro adquirente na Colômbia
Isto significa que é responsável pela gestão de uma rede de mais de 60 000 estabelecimentos afiliados que atualmente aceitam os cartões MasterCard e de débito Maestro como meio de pagamento.
A Redeban Multicolor S.A. disponibiliza a plataforma tecnológica e operacional para a aceitação dos produtos e serviços da franquia e apoia as entidades emissoras na sua gestão (adesão, autorizações, intercâmbio e compensação).
A Redeban Multicolor S.A. fornece a plataforma tecnológica e operacional para a aceitação dos produtos e serviços da franquia e apoia as entidades emissoras na sua gestão (afiliação, autorizações, intercâmbio e compensação). Isto fazia com que não se dispusesse de uma base de conhecimento sobre os requisitos frequentes e, para resolver cada caso, era necessário começar quase do zero a investigar a solução correspondente.
«Utilizava-se uma ferramenta interna para registar 60% dos casos, e os restantes 40% eram registados manualmente, sem serem introduzidos em qualquer ferramenta», afirmou Echeverry
«Com o Aranda Service Desk, conseguimos registar quase 100% de todos os casos que chegam ao nosso centro de apoio, sejam eles de origem interna ou externa. Isso permitiu-nos criar uma ampla base de conhecimento para resolver rapidamente os casos mais recorrentes do dia-a-dia, garantir os níveis de serviço comprometidos para o seu atendimento e eliminar problemas recorrentes.»
Valentín Echeverry
Vice-presidente de Tecnologia da Redeban Multicolor.
A Redeban Multicolor S.A. precisava de um serviço de assistência técnica de um fornecedor com presença local, uma vez que era necessário fazer alguns ajustes na ferramenta para que esta se adaptasse aos requisitos da organização. Foi assim que esta empresa depositou a sua confiança na Aranda e decidiu implementar o Aranda Service Desk, para registar os casos e classificá-los de acordo com o serviço (pré-casos, incidentes, alterações e problemas).
Inicialmente, a solução foi instalada de acordo com a versão oficial da mesma. No entanto, à medida que a Redeban Multicolor S.A. foi apresentando requisitos adicionais em termos de funcionalidade e compatibilidade técnica, estes foram sendo incorporados ao produto.
«A solução exigia algumas características específicas que precisávamos que o distribuidor local nos proporcionasse; ao recorrer a um fornecedor global, era muito provável que esses ajustes não fossem implementados, uma vez que se trata de um pacote padrão. Precisávamos de um fornecedor local que fizesse alguns ajustes para que a solução se adaptasse à funcionalidade da nossa ferramenta», afirmou o dirigente.
Com o Aranda Service Desk, conseguiu acompanhar rigorosamente os pedidos de assistência técnica apresentados. Agora, este processo é realizado de forma automática, gerando lembretes e efetuando os encaminhamentos necessários. Desta forma, foi otimizado o registo, o acompanhamento e o controlo desses procedimentos.
Esta empresa agilizou os tempos de resposta para cada caso registado. O centro de apoio desta organização estabeleceu um prazo para responder e resolver os casos gerados, graças ao controlo dos acordos de níveis de serviço (SLAs). «Esta ferramenta permitiu-nos identificar situações recorrentes que agora, com a geração de estatísticas da Aranda, podem ser claramente percebidas», afirmou Valentín Echeverry.
Com o Aranda Service Desk, a Redeban Multicolor S.A. não só automatizou o registo dos casos, como também passou a monitorizar de forma eficiente o serviço de suporte, os tempos de resposta e o estado da infraestrutura de TI, beneficiando um grande número de utilizadores.
Ao implementar a solução Aranda Field Service a Redeban Multicolor conseguiu:
- Aumentar a produtividade dos agentes no terreno.
- Automatização do registo e da atribuição de casos.
- Monitorizar constantemente os percursos de trabalho dos especialistas.