Mientras los bancos y aseguradoras invierten en transformación digital, muchos aún enfrentan graves cuellos de botella en sus sistemas de mesa de ayuda. Procesos manuales, tiempos de respuesta lentos y una experiencia de cliente fragmentada son síntomas comunes. La inteligencia artificial (IA), bien aplicada, puede ser la clave para revertir este escenario.
Desde Aranda Software, identificamos 3 retos críticos que están afectando la eficiencia de las mesas de servicio TI en el sector financiero, y que pueden ser abordados con una correcta implementación de un software de gestión de tickets, basado en ITIL v4.
Automatización ineficiente y sobrecarga operativa
Los equipos de soporte IT reciben a diario un alto volumen de ticket mesa de ayuda, correos y llamadas. Sin una herramienta de mesa de ayuda con automatización y categorización inteligente, el resultado es sobrecarga, errores manuales y baja satisfacción del cliente.
En 2023, la IA generó ahorros por 447 mil millones de dólares en la banca global. Los procesos automatizados son hasta un 90% más rápidos, y se proyecta una reducción del 22-25% en costos operativos a cinco años (Fuente:Business Insider Intelligence).
Seguridad en jaque: cuando la IA acelera… y los ataques también
La IA potencia la mesa de ayuda TI, pero también abre nuevas vulnerabilidades. Sin una estrategia clara, puede poner en riesgo los datos sensibles de los clientes y facilitar el acceso no autorizado.
Estos son algunos datos clave:
- El 91% de los bancos en EE.UU. utiliza IA para detectar fraudes, con mejoras del 60-80% en falsos positivos.
- El 83% de las instituciones financieras reporta dificultades para alinear la seguridad con la velocidad de adopción de la IA.
- Los ataques deepfake aumentaron un 243% en el último año.
Esto exige un software de tickets de soporte que integre controles de seguridad, trazabilidad y alertas inteligentes en la mesa de ayuda ITIL, especialmente frente a incidentes cibernéticos de terceros.
Experiencia del cliente fragmentada: personalización sin inteligencia
Los clientes financieros esperan una experiencia rápida, resolutiva y personalizada desde cualquier canal. Pero si la mesa de servicio ITIL no está alineada con herramientas modernas, los procesos se vuelven impersonales, lentos y frustrantes.
La IA permite:
- Automatizar hasta el 80% de las tareas rutinarias.
- Ahorrar 2.5 mil millones de horas de trabajo globalmente (Fuente: Gartner).
- Generar atención personalizada, como el caso de Erica, el asistente de Bank of America que responde más de 1 millón de consultas diarias.
Pero sin un software de atención al cliente que escale incidentes y gestione el ciclo completo del ticket service desk, la experiencia queda incompleta. La gestión de mesa de ayuda debe apoyarse en IA, pero también en estructuras ITIL para cumplir con los SLAs y mejorar la lealtad del cliente.
Casos de éxito reales en Latinoamérica
En Aranda Software hemos acompañado a empresas del sector financiero a superar estos retos con nuestra solución ASMS, una plataforma unificada de service desk ITIL que integra automatización, autoservicio y gobierno de TI:
“Con Aranda Service Desk hemos logrado cubrir casi el 100 por ciento del registro de todos los casos que llegan a nuestro centro de soporte, sean de origen interno o externo. Eso nos ha dado la posibilidad de conformar una amplia base de conocimientos para resolver rápidamente los casos más recurrentes del día a día, garantizar los niveles de servicio comprometidos para su atención y eliminar problemas cíclicos”
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