A nuvem e as tecnologias móveis estão a redefinir a forma como operamos e nos interligamos. Para os gestores de serviços no terreno, estas inovações são essenciais, pois oferecem formas de otimizar processos e elevar a qualidade do serviço ao cliente. Manter-se atualizado com as tendências em gestão de serviços de TI não é apenas uma vantagem, é uma necessidade para qualquer empresa que aspire à eficiência operacional e a um sistema robusto de gestão de serviços.

O relatório anual da Gartner para Gestão de Serviços Móveis avalia as soluções de gestão de serviços em campo e apresenta as principais tendências que os gestores devem considerar. A seguir, exploraremos as cinco razões fundamentais para escolher um software de serviço em campo, destacando como o Aranda Field Service (AFLS) atende a essas necessidades como uma solução integral para a gestão de serviços em campo. 

1. Mantenha-se conectado – a qualquer hora e em qualquer lugar  

O trabalho de assistência no terreno exige estar constantemente conectado e informado. Por isso, é essencial que o software de gestão de serviços utilizado pelos seus gestores e técnicos funcione sem problemas em vários dispositivos móveis. Além disso, deve oferecer funções complementares essenciais, como faturação e gestão da rede. De facto, de acordo com a Gartner, um software de gestão de serviços também deve incluir funções sociais robustas para manter os técnicos e o pessoal administrativo conectados no terreno. É precisamente aqui que a conectividade ininterrupta e as ferramentas integradas da Aranda Field Service (AFLS) se tornam cruciais para uma gestão eficaz de incidentes e um suporte técnico ágil.

2. O telemóvel é essencial para o suporte no terreno  

Hoje em dia, é impossível ignorar a importância de ter fortes capacidades móveis para o software de serviço no terreno. Tentar navegar por um software complexo que não está otimizado para dispositivos móveis é um grande problema para quem trabalha em viagem. As equipas de serviço no terreno precisam de aplicações móveis de alto desempenho que permitam aos utilizadores aceder a ferramentas críticas, como gestão de inventário, vendas e ofertas de serviço. A mobilidade, conectada por um sistema de help desk eficiente, garantirá um gerenciamento eficaz de incidentes e um suporte ágil ao cliente. Um software de atendimento ao cliente robusto deve priorizar a experiência móvel para otimizar a produtividade em campo e o gerenciamento de tickets de qualquer lugar.  

3. Os modelos de implementação são importantes 

Ao escolher um software de gestão de serviços, os gestores de serviços no terreno devem considerar como a solução será implementada (por exemplo, solução SaaS) e determinar o que funciona melhor para a sua organização. De acordo com a Gartner, os modelos SaaS estão a tornar-se cada vez mais populares entre as equipas de gestão de serviços no terreno, que valorizam a conveniência, simplicidade e economia de custos que vêm com o software baseado na nuvem. É uma excelente ideia escolher um software de gestão de serviços construído em torno do modelo SaaS, para que tudo funcione sem problemas e o negócio possa evoluir em grande escala. A flexibilidade dos modelos SaaS, juntamente com uma plataforma de help desk ou service desk web, definirá a eficiência operacional da sua empresa e se adapta perfeitamente ao help desk online.

4. A importância da integração de software  

Realizar tarefas de serviço no terreno implica frequentemente a utilização de aplicações ERP, CRM ou Service Desk. Por isso, ao escolher um software de gestão de serviços, é cada vez mais importante que este comunique eficazmente com outros sistemas. De acordo com o relatório da Gartner, os fornecedores mais sólidos demonstraram que podiam integrar-se facilmente com aplicações empresariais de terceiros. A capacidade de integração com plataformas de help desk, software de gestão de tickets e sistemas ITIL será fundamental. Um verdadeiro sistema de gestão de serviços de TI deve garantir uma comunicação fluida entre todas as ferramentas, facilitando a gestão de tickets e o suporte de TI no terreno. Esta integração de sistemas é fundamental para uma gestão eficiente dos ativos de TI e para a implementação de um robusto CMDB. 

5. Sintonização com outras tecnologias para a inovação  

As tendências tecnológicas, como a nuvem e a mobilidade, dominam o mercado atual. No entanto, também é importante ficar atento a outras tecnologias mais recentes, como realidade aumentada, dispositivos portáteis, tecnologia de drones e até impressoras 3D. Os gestores ou diretores de TI devem procurar fornecedores inovadores que já estejam a experimentar essas novas tendências para manter uma vantagem competitiva. A visão da Aranda Software inclui a adaptação a essas inovações para oferecer um service desk ainda mais avançado, capaz de gerir um ticket complexo através de um service desk com a máxima eficiência.  

A mobilidade proporciona às empresas de serviços uma resolução rápida dos seus problemas, permitindo atender às solicitações de serviço de forma imediata, o que reduz o tempo e os custos para a organização. Essa alta capacidade de resposta beneficia os técnicos de serviço em campo, os gestores de serviços, os administradores das empresas, a direção executiva e, claro, os clientes. A produtividade geral do serviço da organização pode melhorar em até 30% e 40%, enquanto a rentabilidade pode aumentar em até 20% e 25%. 

Aranda Field Service (AFLS) é a aplicação de georreferenciamento concebida para potenciar a produtividade da sua empresa. Permite uma gestão otimizada dos pedidos, garantindo uma resposta atempada dos especialistas no terreno. Isto traduz-se diretamente num serviço ao cliente mais eficiente e numa redução significativa dos custos operacionais. Com uma consola web unificada, implementação ágil e um design intuitivo , a AFLS facilita o funcionamento diário. Além disso, oferece flexibilidade com modalidade OnPremise ou Cloud, suporte local em espanhol e Aranda Query Manager incluído para um relatório robusto. O seu pessoal no terreno só precisará de um smartphone (Android ou iOS) para aceder a ordens de trabalho e rotas otimizadas. 

O AFLS integra-se perfeitamente à nossa mesa de ajuda, constituindo uma peça fundamental dentro do Aranda Service Management Suite (ASMS). Este poderoso pacote vai além da gestão de tickets; é potencializado com integrações nativas ao nosso software de gestão de ativos de TI, Aranda CMDB e Aranda Query Manager para relatórios avançados. Concebida para atender às necessidades de empresas em todos os setores que requerem serviços e suporte no local, é a solução ideal para fornecedores de outsourcing de TI, telecomunicações e serviços públicos, entre outros. Num ambiente empresarial onde a gestão de serviços de TI é crítica, esta plataforma surge como a ferramenta líder para uma gestão integral que garante a indispensável continuidade do negócio. 

Por fim, a Aranda Software oferece soluções que cumprem as melhores práticas ITIL v4 e que não só cumprem rigorosamente os níveis de serviço (SLA), mas também facilitam uma gestão de incidentes excepcionalmente eficiente. Com as nossas soluções, a sua empresa adquire as ferramentas ITSM de que realmente precisa para escalar para uma gestão de serviços de TI de primeiro nível, proporcionando um atendimento ao cliente inigualável.

Se considera que a sua empresa não está pronta ou não precisa de uma solução integral de gestão de serviços, depois de ler este artigo, a sua perspetiva mudará radicalmente. No panorama empresarial atual, que empresa verdadeiramente bem-sucedida no seu setor atende os seus utilizadores sem o apoio fundamental da tecnologia e uma gestão de serviços centralizada? Esta questão destaca a necessidade de uma solução robusta como o Aranda Service Management Suite (ASMS), que vai além de um simples Help Desk ou Service Desk avançado. 

A primeira coisa que devemos esclarecer, com base na nossa vasta experiência, é a capacidade do Aranda Service Management Suite (ASMS) como um sistema de gestão de serviços de TI (ITSM): oferece um único ponto de contacto que apoia a resolução de requisitos, problemas ou incidentes dentro de uma organização, utilizando recursos tecnológicos que facilitam esse trabalho. Esta descrição estabelece as bases para compreender as funções vitais de uma suite de gestão de serviços, que abrangem muito mais do que o simples suporte técnico. É a ferramenta ITSM central para qualquer empresa moderna que busca a automatização de processos e eficiência operacional. 

Na Aranda, identificámos 5 pontos principais pelos quais as empresas precisam de uma solução como o Aranda Service Management Suite (ASMS), otimizando as funções do help desk ou service desk como parte de uma plataforma maior:

1. Ferramenta multifuncional para uma gestão integral 

O Aranda Service Management Suite (ASMS) é uma ferramenta versátil que permite a gestão de tickets e diversos processos de negócio a partir de uma única consola. Oferece suporte para solicitações, requisitos, incidentes, problemas e alterações, garantindo um tratamento eficiente do caso, o que se traduz numa maior satisfação do utilizador e num serviço eficaz e de qualidade. É um software completo de gestão de tickets e um software eficaz para atendimento ao cliente. Com o Aranda Service Management Suite (ASMS), obterá uma solução ITSM integral que transformará a sua eficiência operacional e a automatização de processos. Poderá configurar um catálogo completo de serviços para a sua gestão de TI. 

2. Versatilidade e autogestão para o cliente  

O ASMS oferece grande flexibilidade para o registo e acompanhamento de casos através da sua plataforma web ou canais de autoatendimento. Isso permite que os clientes registem novos casos e gerenciem as suas consultas com o apoio da base de conhecimento integrada (CMDB), melhorando a autonomia e a eficiência do suporte técnico. Este software de suporte técnico potencializa a gestão da informação e reduz a carga da equipa de suporte, sendo uma parte fundamental da solução ITSM completa.

3. Acesso móvel para clientes e agentes  

Os clientes e utilizadores finais podem gerir os seus casos a partir dos seus dispositivos móveis e visualizar informações relevantes. Além disso, a aplicação móvel para agentes, parte da suíte, permite que os especialistas consultem, criem e editem incidentes e requisitos, bem como acompanhem o seu progresso. Isso facilita um suporte de TI ágil e eficiente, aproveitando a mobilidade que a nossa suíte de gestão de serviços oferece. É um sistema de tickets para suporte técnico omnicanal.

4. Resolução definitiva de problemas e gestão proativa  

O Aranda Service Management Suite (ASMS) permite resolver problemas de forma definitiva, identificando a sua causa raiz e estabelecendo o ciclo de vida do problema. Isso possibilita a gestão eficiente de cada caso, desde a definição da sua origem, classificação, escalonamento e investigação, até à sua resolução. Um robusto sistema de gestão de serviços de TI contribui para a redução do nível de incidentes por meio de mecanismos de prevenção e estratégias de melhoria da qualidade, aumentando o conhecimento da infraestrutura do seu CMDB.

O Aranda Service Management Suite (ASMS) é a solução ITSM que permite gerir serviços com as melhores práticas ITIL de forma proativa. 

5. Métricas-chave para a melhoria contínua  

O ASMS fornece acesso a uma grande quantidade de informações, permitindo medir aspetos cruciais como: os clientes que mais registam casos, a quantidade de incidentes vs. requisitos relatados e os serviços com mais problemas, maior utilização ou mesmo aqueles que não são utilizados. Essas métricas são fundamentais para iniciar um processo de melhoria contínua, evidenciando por que a Aranda Software oferece as melhores ferramentas para mesa de ajuda e um software avançado de tickets de suporte dentro de sua suíte. 

Além disso, permite configurar notificações em tempo real para os utilizadores finais, mantendo-os informados sobre o estado dos seus casos. Com a consola de utilizador web e móvel da ASMS, o utilizador final tem acesso a esta informação sempre que precisar, otimizando o processo de tickets de suporte técnico e a gestão de tickets. 

É um verdadeiro software do tipo helpdesk e um eficiente sistema de gestão de tickets para suporte técnico que faz parte de um pacote de gestão de serviços de TI muito mais potente.