A nuvem e as tecnologias móveis estão a redefinir a forma como operamos e nos interligamos. Para os gestores de serviços no terreno, estas inovações são essenciais, uma vez que oferecem formas de otimizar processos e elevar a qualidade do serviço ao cliente. Manter-se a par das tendências na gestão de serviços de TI não é apenas uma vantagem, é uma necessidade para qualquer empresa que aspire à eficiência operacional e a um sistema de gestão de serviços robusto.

O relatório anual da Gartner sobre Gestão de Serviços Móveis avalia as soluções de gestão de serviços no terreno e apresenta as principais tendências que os gestores devem ter em conta. A seguir, exploraremos as cinco razões fundamentais para escolher um software de serviços no terreno, destacando como Aranda Field Service AFLS) satisfaz estas necessidades enquanto solução integral para a gestão de serviços no terreno. 

1. Manter-se ligado – a qualquer hora e em qualquer lugar  

O trabalho de assistência no terreno exige estar constantemente ligado e informado. Por isso, é essencial que o software de gestão de serviços utilizado pelos seus gestores e técnicos funcione sem problemas em vários dispositivos móveis. Além disso, deve oferecer funcionalidades complementares essenciais, como a faturação e a gestão da rede. De facto, segundo a Gartner, um software de gestão de serviços também deve incluir funcionalidades sociais robustas para manter os técnicos e o pessoal administrativo ligados no terreno. É precisamente aqui que a conectividade ininterrupta e as ferramentas integradas do Aranda Field Service AFLS) se tornam cruciais para uma gestão eficaz de incidentes e um suporte técnico ágil.

2. O telemóvel é essencial para o apoio no terreno  

Hoje em dia, é impossível ignorar a importância de dispor de capacidades móveis robustas para o software de assistência no terreno. Tentar navegar num software complexo que não está otimizado para dispositivos móveis é um grande problema para quem trabalha em deslocação. As equipas de assistência no terreno precisam de aplicações móveis de alto desempenho que permitam aos utilizadores aceder a ferramentas essenciais, como a gestão de inventário, vendas e ofertas de serviços. A mobilidade, ligada a um sistema de helpdesk eficiente, garantirá uma gestão eficaz de incidentes e um apoio ao cliente ágil. Um software de atendimento ao cliente robusto deve priorizar a experiência móvel para otimizar a produtividade no terreno e a gestão de tickets a partir de qualquer local.  

3. Os modelos de implementação são importantes 

Ao escolher um software de gestão de serviços, os gestores de serviços no terreno devem considerar como a solução será implementada (por exemplo, uma solução SaaS) e determinar o que funciona melhor para a sua organização. De acordo com a Gartner, os modelos SaaS estão a tornar-se cada vez mais populares entre as equipas de gestão de serviços no terreno, que valorizam a conveniência, a simplicidade e a redução de custos associadas ao software baseado na nuvem. É uma excelente ideia escolher um software de gestão de serviços que se baseie no modelo SaaS, para que tudo funcione sem problemas e o negócio possa evoluir em grande escala. A flexibilidade dos modelos SaaS, juntamente com uma plataforma de helpdesk ou service desk web, definirá a eficiência operacional da sua empresa e adapta-se perfeitamente ao helpdesk online.

4. A importância da integração de software  

A realização de tarefas de assistência no terreno implica frequentemente a utilização de aplicações ERP, CRM ou Service Desk. Por isso, é cada vez mais importante, na hora de escolher um software de gestão de serviços, que este comunique eficazmente com outros sistemas. De acordo com o relatório da Gartner, os fornecedores mais sólidos demonstraram que conseguiam integrar-se facilmente com aplicações empresariais de terceiros. A capacidade de integração com plataformas de helpdesk, software de gestão de tickets e sistemas ITIL será fundamental. Um verdadeiro sistema de gestão de serviços de TI deve garantir uma comunicação fluida entre todas as ferramentas, facilitando a gestão de tickets e o suporte de TI no terreno. Esta integração de sistemas é essencial para uma gestão eficiente dos ativos de TI e para a implementação de uma robusta CMDB. 

5. Integração com outras tecnologias para a inovação  

As tendências tecnológicas, como a nuvem e a mobilidade, dominam o mercado atual. No entanto, é igualmente importante estar atento a outras tecnologias mais emergentes, como a realidade aumentada, os dispositivos portáteis, a tecnologia de drones e até mesmo as impressoras 3D. Os gestores de TI ou diretores devem procurar fornecedores inovadores que já estejam a experimentar estas novas tendências para manter uma vantagem competitiva. A visão da Aranda Software inclui a adaptação a estas inovações para oferecer um service desk ainda mais avançado, capaz de gerir um ticket complexo através de um service desk com a máxima eficiência.  

A mobilidade proporciona às empresas de serviços uma resolução rápida dos seus problemas, permitindo atender aos pedidos de assistência de forma imediata, o que reduz o tempo e os custos para a organização. Esta elevada capacidade de resposta beneficia os técnicos de assistência no terreno, os gestores de serviços, os administradores das empresas, a direção executiva e, claro, os clientes. A produtividade geral dos serviços da organização pode melhorar até 30% e 40%, enquanto a rentabilidade pode aumentar até 20% e 25%. 

OAranda Field Service AFLS) é a aplicação de georreferenciação concebida para potenciar a produtividade da sua empresa. Permite uma gestão otimizada dos pedidos, garantindo uma resposta atempada por parte dos especialistas no terreno. Isto traduz-se diretamente num serviço ao cliente mais eficiente e numa redução significativa dos custos operacionais. Com uma consola web unificada, implementação ágil e um design intuitivo, a AFLS facilita o funcionamento diário. Além disso, oferece flexibilidade com as modalidades OnPremise ou Cloud, suporte local em espanhol e Aranda Query Manager incluído para um sistema de relatórios robusto. O seu pessoal no terreno precisará apenas de um smartphone (Android ou iOS) para aceder a ordens de trabalho e percursos otimizados. 

O AFLS integra-se perfeitamente com o nosso centro de assistência, constituindo uma peça fundamental da Aranda Service Management (ASMS). Esta poderosa suite vai além da gestão de tickets; é reforçada com integrações nativas com o nosso software de gestão de ativos de TI, Aranda CMDB e Aranda Query Manager relatórios avançados. Concebida para responder às necessidades de empresas de todos os setores que requerem serviços e assistência no local, é a solução ideal para prestadores de serviços de outsourcing de TI, telecomunicações e serviços públicos, entre outros. Num ambiente empresarial onde a gestão de serviços de TI é crítica, esta plataforma surge como a ferramenta líder para uma gestão integral que garante a indispensável continuidade do negócio. 

Por fim, a Aranda Software oferece-lhe soluções que cumprem as melhores práticas da ITIL v4 e que não só respeitam rigorosamente os níveis de serviço (SLA), como também facilitam uma gestão de incidentes excepcionalmente eficiente. Com as nossas soluções, a sua empresa adquire as ferramentas de ITSM de que realmente necessita para alcançar uma gestão de serviços de TI de primeira linha, proporcionando um atendimento ao cliente inigualável.

Se considera que a sua empresa ainda não está preparada ou não necessita de uma solução integral de gestão de serviços, depois de ler este artigo, a sua perspetiva mudará radicalmente. No panorama empresarial atual, que empresa verdadeiramente bem-sucedida no seu setor atende os seus utilizadores sem o apoio fundamental da tecnologia e de uma gestão de serviços centralizada? Esta questão destaca a necessidade de uma solução robusta como Aranda Service Management (ASMS), que vai além de um simples Help Desk ou Service Desk avançado. 

A primeira coisa que devemos esclarecer, com base na nossa vasta experiência, é a capacidade do Aranda Service Management (ASMS) enquanto sistema de gestão de serviços de TI (ITSM): oferece um ponto de contacto único que apoia a resolução de pedidos, problemas ou incidentes dentro de uma organização, utilizando recursos tecnológicos que facilitam esta tarefa. Esta descrição estabelece as bases para compreender as funções vitais de uma suite de gestão de serviços, que abrangem muito mais do que o simples suporte técnico. É a ferramenta ITSM central para qualquer empresa moderna que procure a automatização de processos e a eficiência operacional. 

Na Aranda, identificámos 5 pontos principais pelos quais as empresas precisam de uma solução como Aranda Service Management (ASMS), otimizando as funções do help desk ou service desk como parte de uma plataforma mais ampla:

1. Ferramenta multifuncional para uma gestão integral 

Aranda Service Management (ASMS) é uma ferramenta versátil que permite a gestão de tickets e de diversos processos de negócio a partir de uma única consola. Oferece suporte para pedidos, solicitações, incidentes, problemas e alterações, garantindo um tratamento eficiente dos casos, o que se traduz numa maior satisfação do utilizador e num serviço eficaz e de qualidade. É um software completo de gestão de tickets e uma ferramenta eficaz para o atendimento ao cliente. Com Aranda Service Management (ASMS), obterá uma solução ITSM integral que transformará a sua eficiência operacional e a automatização de processos. Poderá configurar um catálogo de serviços completo para a sua gestão de TI. 

2. Versatilidade e autogestão para o cliente  

O ASMS oferece grande flexibilidade para o registo e acompanhamento de casos através da sua plataforma web ou canais de autoatendimento. Isto permite aos clientes registar novos casos e gerir as suas consultas com base na base de conhecimento integrada (CMDB), melhorando a autonomia e a eficiência do suporte técnico. Este software de suporte técnico otimiza a gestão da informação e reduz a carga de trabalho da equipa de suporte, constituindo uma parte essencial da solução ITSM completa.

3. Acesso móvel para clientes e agentes  

Os clientes e utilizadores finais podem gerir os seus casos a partir dos seus dispositivos móveis e visualizar informações relevantes. Além disso, a aplicação móvel para agentes, que faz parte da suite, permite aos especialistas consultar, criar e editar incidentes e pedidos, bem como acompanhar o seu andamento. Isto facilita um suporte de TI ágil e eficiente, tirando partido da mobilidade que a nossa suite de gestão de serviços oferece. Trata-se de um sistema de tickets para suporte técnico omnicanal.

4. Resolução definitiva de problemas e gestão proativa  

Aranda Service Management (ASMS) permite resolver problemas de forma definitiva, identificando a sua causa principal e definindo o ciclo de vida do problema. Isto possibilita a gestão eficiente de cada caso, desde a definição da sua origem, classificação, escalonamento e investigação, até à sua resolução. Um sistema robusto de gestão de serviços de TI contribui para a redução do nível de incidentes através de mecanismos de prevenção e estratégias de melhoria da qualidade, aumentando o conhecimento da infraestrutura do seu CMDB.

Aranda Service Management (ASMS) é a solução ITSM que lhe permite gerir serviços de forma proativa, seguindo as melhores práticas ITIL. 

5. Indicadores-chave para a melhoria contínua  

O ASMS proporciona acesso a uma grande quantidade de informação, permitindo avaliar aspetos cruciais como: os clientes que registam mais casos, o número de incidentes em comparação com os pedidos de assistência comunicados e os serviços com mais problemas, maior utilização ou mesmo aqueles que não são utilizados. Estas métricas são fundamentais para iniciar um processo de melhoria contínua, demonstrando porque é que a Aranda Software oferece as melhores ferramentas para centros de assistência e um software avançado de gestão de tickets de suporte no âmbito da sua suite. 

Além disso, permite configurar notificações em tempo real para os utilizadores finais, mantendo-os informados sobre o estado dos seus casos. Com a consola de utilizador web e móvel do ASMS, o utilizador final tem acesso a estas informações sempre que precisar, otimizando o processo de gestão de tickets de assistência técnica e a gestão de tickets. 

É um verdadeiro software de helpdesk e um eficiente sistema de gestão de tickets para assistência técnica, que faz parte de uma suíte de gestão de serviços de TI muito mais poderosa.