Service Desk Manager es una mesa de ayuda para varios clientes y para uso de diferentes áreas dentro de la organización, para dar soporte a diferentes casos como: Solicitudes, requerimientos de servicio, incidentes, problemas y cambios. Manejando múltiples proyectos desde la misma consola, usando una base de datos y un servidor único, con el fin de que los administradores del sistema pueden realizar la gestión de diferentes procesos de su organización como soporte o cualquier otro tipo de proceso, para todos sus clientes.

Para lograr un soporte adecuado a las necesidades y requerimientos de los usuarios surge una actividad como punto de contacto entre el usuario y el servicio, un Service Desk (Mesa de Servicio), responsable y proveedor de insumos a la administración de incidentes, una función que forma parte del proceso de soporte al servicio de TI. 1

Service Desk ManagerPor lo general, para cumplir tanto con los objetivos de la organización como con los requerimientos del cliente, las organizaciones implementan una central de contacto y atención al cliente o usuario que, conjuntamente a un equipo consolidado, invierte tiempo en planear, capacitar, revisar, investigar y trabajar de manera cercana con los clientes o usuarios la adopción de prácticas proactivas y estructuradas. Esta función también se conoce como:

Help Desk (Mesa de Ayuda).
Call Center (Centro de Llamadas).
Service Desk (Mesa de Servicio).
Customer Hot Line (Línea de Atención al Cliente).

Service Desk Manager extiende el rango de sus servicios y presenta un enfoque más extenso para la obtención de objetivos globales, a través de la integración de la infraestructura de la Administración del Servicio con los procesos de la organización. También, proporciona una interfaz para actividades tales como los requerimientos de cambio por parte del cliente, contratos de mantenimiento, licencias de software, la administración de niveles de servicio, administración de la configuración, administración de la disponibilidad, administración financiera para los servicios de TI, así como la administración de la continuidad del servicio de TI.

Los métodos empleados en el Service Desk Manager no se limitan a las llamadas telefónicas ni a la atención personal, pueden extenderse al servicio a clientes, usuarios y personal de soporte para registrar, actualizar y consultar sus requerimientos, como se muestra en la figura posterior:

Entre los principales beneficios clave al consolidar la función
de Service Desk Manager se encuentran los siguientes:

  • Involucra al cliente o usuario, porque el enfoque del servicio es hacia él.
  • Mejora la calidad de los servicios.
  • Participa personal capacitado.
  • Reduce costos.
  • Implanta procedimientos estandarizados.
  • Incrementa la satisfacción del cliente o usuario.
  • Mejora el seguimiento en la administración de la red.
  • Genera reportes periódicos de incidentes y problemas de la infraestructura de TI.
  • Permite brindar soluciones más rápidas a los usuarios en sus problemas reportados, así como establecer prioridades de las soluciones.

Cabe mencionar que la consolidación de la función de Service Desk Manager no es aislada, sino que se conjunta con el adecuado establecimiento de los procesos de entrega y soporte del servicio de TI dentro de la administración del servicio de TI, por lo que su implantación no es inmediata, sino que implica un tiempo considerable (de un año a dos) para poder decir que se ha solidificado totalmente.

 

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