AIEP + Aranda Software:
Centro de servicios compartido y gestión del inventario tecnológico
Centralización de la atención multicanal en un único punto de contacto para la gestión de servicios.
Más de 10.000 usuarios beneficiados con el uso de las aplicaciones de Aranda Software.
44%
Mesa de servicios transversal a las diferentes áreas de la institución.
Inventario actualizado de los recursos informáticos de la institución y reportes de uso.
Sector:
Educación
Ubicación:
Chile
Número de usuarios:
+10.000
solución implementada:
Aranda Service Desk Aranda CMDB Aranda Inventory

Con más de 50 años de trayectoria, AIEP es una institución de educación superior técnico profesional cuya misión es la formación de profesionales y técnicos capaces de insertarse en el mundo laboral, vinculando el quehacer institucional al desarrollo profesional de las personas en las diferentes áreas del conocimiento y regiones geográficas. Con más de 75 carreras, sus 24 sedes de Calama a Castro, AIEP forma una comunidad de más de 97 mil estudiantes, 4.000 docentes, 100 mil egresados y 1.600 colaboradores. 

 

La Comisión Nacional de Acreditación otorgó a AIEP la Acreditación Institucional en las áreas de Gestión Institucional y Docencia de Pregrado por 5 años hasta octubre de 2022. La institución comenzó el proceso voluntario de acreditación de carreras y hoy 87% de sus estudiantes cursan carreras acreditadas. Fue la primera institución de educación superior en Chile en recibir la certificación ISO 9001:2008. 

Desafio empresarial

Teníamos la necesidad de brindar una mejor atención a nuestros usuarios y debido a la falta de control sobre el trabajo realizado por nuestros técnicos, nuestros tiempos de respuesta eran muy largos. El registro del historial de los casos se registraba en un archivo de Excel, lo que hacía que la trazabilidad del caso fuera casi nula y no estábamos cumpliendo con los procesos. El crecimiento de nuestra institución no iba a la misma velocidad de la satisfacción al usuario y era necesario ofrecer una respuesta efectiva y de calidad en el servicio. 

Tampoco contábamos con una solución que nos permitiera tener información actualizada y detallada sobre nuestra Infraestructura Tecnológica y sobre el uso que se le estaba dando a los recursos, que nos ayudara a tomar decisiones acertadas basados en información disponible en cualquier momento. Necesitábamos una solución que tuviera una implementación fácil y ágil sin mayor inversión en infraestructura. 

Al tener un catálogo de servicios y obtener estadísticas de los servicios más demandados, se ha atacado la gestión de problemas implementando soluciones globales y estamos en un constante proceso de mejora continua.

Glenn Aleitte
Director de Operaciones – Instituto Profesional AIEP

¿Por qué Aranda?

Hay múltiples motivos por los cuales nos decidimos por las soluciones de Aranda software, entre los más relevantes para nosotros están los costos iniciales y de implementación, la capacitación que ofrecen a nuestro personal, el material de apoyo, las licencias y el soporte. 

Corrección de problemas: Al tener un catálogo de servicios y obtener estadísticas de los servicios más demandados, se ha atacado la gestión de problemas implementando soluciones globales, y estamos en un constante proceso de mejora continua. 

Actualizaciones en la funcionalidad: el nuevo look and feel de la interfaz nos ayudó mucho a que el usuario final pudiera crear casos de manera mucho más intuitiva y de igual forma a dar seguimiento de los mismos. 

Cambios en la organización: La adaptabilidad de la institución fue progresiva, pero el fácil uso de las soluciones nos llevó a que hoy en día haya obligatoriedad de utilizar la mesa de ayuda. 

Solución Aranda

La experiencia ha sido muy positiva y beneficiosa en la toma de decisiones en áreas como recursos humanos y procesos internos, ahora tenemos una mejora continua y contamos con una nutrida base de conocimientos. 

Gracias a Aranda Service Desk podemos gestionar diversos procesos dentro de la institución a través de una misma consola y brindamos soporte a diferentes tipos de casos como: solicitudes, requerimientos de servicio, incidentes, problemas y cambios. 

Con Aranda CMDB mantenemos de manera confiable la información de cada elemento de configuración (CI) que se ha adquirido en la institución. Tenemos un registro de existencia y versión respectiva, así como también de las diferentes áreas a las que pertenece, contratos asociados, mantenimientos, historial, entre otros. Con Aranda Inventory conocemos el estado real y actualizado de los recursos informáticos de la institución y sabemos con certeza el uso que se le está dando a los mismos. 

Centralización de la atención multicanal en un único punto de contacto para la gestión de servicios
44%
de aumento en la satisfacción de los usuarios según las encuestas realizadas.
Implementación de nuevos canales de contacto (Chatbot) acordes a las necesidades del usuario
Medición positiva del nivel de madurez en los 14 procesos implementados del marco de referencia ITIL

Impacto en el negocio

“Con Aranda Software no tuvimos que hacer grandes inversiones en infraestructura para poder implementar la solución, hemos visto también que puede interactuar fácilmente con las interfaces de otros programas y se adaptaba bastante bien a las necesidades del negocio. Por ejemplo, se pudo integrar sin ningún inconveniente con el directorio activo y otras herramientas de nuestra plataforma.

Ha representado un gran cambio también construir un histórico de información, ahora se puede determinar la gestión de problemas, incidentes y requerimientos. 

Al principio pocas personas usaban la solución, sin embargo, a medida que las personas se han dado cuenta de los beneficios el número de personas que lo usan se ha incrementado alrededor de 10.000 usuarios. Ahora los usuarios notan los beneficios y están dispuestos a usar las soluciones que disponemos para ellos.