Com mais de 89 anos de história, a Arca Continental é uma das maiores engarrafadoras da Coca-Cola na América Latina e no mundo
A Arca Continental precisava de manter um registo de todos os serviços prestados pela Área de TI à organização e otimizar a forma como esses serviços eram prestados, com base nas melhores práticas de prestação de serviços de tecnologia.
Já dispunham de uma ferramenta de Help Desk, mas esta não era suficiente, uma vez que não ajudava a implementar as boas práticas tecnológicas.
«Quando decidimos mudar de sistema de assistência técnica, baseámo-nos na metodologia ITIL. Com esse objetivo em mente, analisámos as ferramentas certificadas pela PinkElephant; uma delas era a Aranda. Embora não tivesse um histórico no país, analisámos todas as suas funcionalidades. Tivemos um grande apoio da Aranda Software através do suporte online e presencial, o que nos motivou ainda mais a continuar a utilizar esta ferramenta», afirma Diego Viracucha, Chefe de Processos e Gabinete de Projetos da Arca Continental Equador.
«Antes, não dispúnhamos de uma gestão adequada dos indicadores de serviço fornecidos pela área; com a implementação das soluções da Aranda Software, passámos a ter acesso a essas informações e soubemos onde devíamos concentrar os nossos esforços para poder oferecer um serviço de primeira qualidade»
Eng. Miguel Coeto
CIO (Diretor de Informação). Arca Continental.
Após procurar uma ferramenta certificada nos processos ITIL, a Arca decidiu implementar o serviço de assistência com o Aranda Service Desk e o CMDB Enterprise para o controlo do inventário, tanto de equipamentos como de licenças de software.
Os utilizadores salientam que os processos estão mais bem organizados e destacam ainda a existência de um único ponto de contacto para o processo de gestão. A ativação de novos canais de contacto (multicanalidade), de acordo com as suas necessidades, tem sido um fator fundamental na melhoria do serviço.
No que diz respeito à usabilidade e à experiência do utilizador, destaca-se o catálogo de serviços e as suas opções, onde os utilizadores têm acesso a todos os serviços e podem definir adequadamente as suas necessidades.
Temos utilizado a mesma infraestrutura de que dispomos à medida que fomos alargando a plataforma a novos projetos. Quando a Arca adquiriu a Inalecsa e estabeleceu uma parceria com o Toni, não foi necessário nada além do que é habitual no crescimento da infraestrutura para alargar a plataforma a estas organizações. Por ser uma ferramenta multiprojeto e multiempresa, permitiu-nos crescer sem grandes investimentos de tempo e dinheiro.