A maior produtora de tequila do México escolheu a Aranda Software como seu parceiro estratégico para enfrentar com sucesso os seus desafios relacionados com o suporte
A Casa Cuervo é a dinastia de tequila mais antiga e prestigiada a nível mundial, sendo uma referência entre todos os outros produtores de tequila e tendo sido sempre pioneira em tudo o que diz respeito à tecnologia agroindustrial. É uma das poucas empresas multinacionais que conseguiu manter-se como uma empresa familiar desde a sua fundação. A sua tequila tem raízes mexicanas e está em constante evolução, procurando um equilíbrio entre tradição, inovação e qualidade.
Inicialmente, contava-se com uma solução desenvolvida internamente que não permitia saber quantos casos eram resolvidos, quantos eram atendidos por cada agente e, da mesma forma, não era possível manter um registo automático desses dados. Devido às diretrizes corporativas, verificou-se a necessidade de criar uma Mesa de Serviços alinhada com as melhores práticas da ITIL, que tivesse um maior alcance e fosse adaptada às necessidades específicas da operação diária. Era necessário implementar um ponto de contacto único, através do qual os utilizadores pudessem comunicar para registar o seu pedido e acompanhar, passo a passo e de forma sistemática, todas as etapas até à sua resolução, deixando tudo devidamente registado.
«As reclamações sobre o apoio que prestávamos aos nossos funcionários eram ensurdecedoras, tanto em número como em intensidade. Agora, graças à Aranda Software, quando recebemos uma chamada de um utilizador que enfrenta uma dificuldade com o seu equipamento, quem nos contacta tem a certeza de que haverá um controlo total do seu ticket e um nível de serviço impecável.””
A estratégia era clara: era necessário encontrar um parceiro de negócios que oferecesse uma solução que ajudasse a otimizar tempos e recursos, com o objetivo de aumentar a produtividade e melhorar os níveis de serviço.
Um aspeto importante que se verificou foi que o processo de implementação seria muito intuitivo, com uma curva de aprendizagem realmente curta, um ambiente intuitivo, requisitos mínimos de hardware e uma escalabilidade da solução, bem como integração nativa entre diferentes ferramentas, fatores que seriam decisivos na hora de tomar a decisão de compra.
Constatou-se que a Aranda Software, com as suas soluções Aranda Service Desk e Inventory Plus, oferecia flexibilidade na conceção dos processos e rapidez na sua implementação, permitindo dar resposta a todos os requisitos.
Após a implementação, os objetivos comerciais e operacionais tornam-se mensuráveis de forma precisa; são emitidos relatórios diários, semanais, mensais e trimestrais, o que dá aos engenheiros a certeza da eficácia do seu desempenho, a demonstração da sua capacidade não se baseia simplesmente em perceções e proporciona aos diretores de área ferramentas para conduzir os seus objetivos e gerir as suas metas, permite-lhes realizar intervenções específicas, agir apenas em caso de incidentes de alta prioridade e oferece-lhes maior margem de manobra para o planeamento estratégico, ampliando, inclusive, a sua participação com as demais áreas de forma automática. Esta é a diferença fundamental entre uma área de suporte e uma de Tecnologias da Informação.
A equipa de apoio, nos seus diferentes níveis, é composta por 17 pessoas, que prestam assistência a 900 utilizadores através da web, de dispositivos móveis, por telefone e presencialmente.
Graças à implementação das soluções da Aranda Software, a Casa Cuervo consegue agora uma poupança significativa nos custos de deslocação e na gestão de inventário, que anteriormente era feita manualmente; acima de tudo, é notável a redução dos tempos de inatividade dos serviços críticos da organização, a produtividade aumentou e é possível controlar e monitorizar facilmente o pessoal da central de atendimento.
Além disso, foi possível maximizar o rendimento em áreas de produção, como o envase, a etiquetagem e a administração. E quanto ao pessoal da agricultura, aqueles que, dia após dia, plantam agave ou enviam estatísticas de produção e folhas de pagamento, encontraram uma excelente solução para o seu problema de falta de comunicação, tornando-os visíveis para a organização e permitindo a programação de visitas regulares de reciclagem e acompanhamento. Todos são geridos pela Aranda.