A universidade colombiana reformulou o seu Centro de Atendimento de TI através de uma integração com o Microsoft Teams, com o objetivo de prestar um melhor serviço de gestão aos mais de 60 000 membros da sua comunidade universitária.
A EAFIT é uma instituição de ensino superior com mais de 60 anos de presença no sistema educativo colombiano. Sob o lema «inspirar, irradiar e forjar», contribui para o desenvolvimento sustentável da humanidade através de programas que estimulam a aprendizagem ao longo da vida, promovem a descoberta e a criação e favorecem a interação com o ambiente, num espírito de integridade, excelência, pluralismo e inclusão.
Desde 2005, a Universidade utiliza as nossas ferramentas de gestão da Aranda Software para centralizar as informações dos seus diversos serviços. No entanto, com o passar dos anos, começou a sentir a necessidade de ampliar os canais de atendimento do Centro de Assistência Tecnológica, a fim de se aproximar mais dos seus utilizadores de TI.
Na sequência da pandemia, a EAFIT transferiu todos os seus processos educativos para o Microsoft Teams for Education, a solução que reúne aulas, reuniões, trabalhos, ficheiros e colaboração num único local. Ao constatar as vantagens da ferramenta, a Universidade decidiu tirar o máximo partido do seu potencial e optou por integrar a solução na sua ferramenta de Service Desk.
Para tal, em colaboração com a EAFIT, desenvolvemos em conjunto um bot que permite criar automaticamente os pedidos dos utilizadores na sua ferramenta de gestão de serviços e consultar o estado dos mesmos. «O nosso catálogo de serviços é extenso, com 22 serviços para utilizadores e 900 para o pessoal interno», relata Diana Ramírez, Chefe do Departamento de Serviços de TI da EAFIT. «O bot permitiu-nos melhorar a produtividade e a eficiência», acrescenta.
Atualmente, o bot dispõe de nove comandos que permitem aos utilizadores selecionar o motivo do seu contacto com o departamento de TI. Entre eles, além de criar e consultar casos, é possível visualizar artigos, notícias, acessos e aprovações.
Esta solução foi desenvolvida com várias tecnologias, como o Bot Framework, que permite interagir com os canais do Microsoft Teams nas versões para computador, web e dispositivos móveis, e, além disso, gere o fluxo das conversas e deteta a identidade dos utilizadores para facilitar a comunicação entre o serviço de assistência e o Teams, Adaptive Cards, onde foram desenvolvidos componentes nativos para apresentar a informação ao utilizador, o SQL Server como base de dados e outras aplicações e plataformas de desenvolvimento, como Message Extensions, ReactJS e .Net.
Atualmente, o bot está disponível na loja com o nome «Aranda Virtual Agent», e continuamos a desenvolvê-lo constantemente.
«Embora tenhamos voltado às aulas presenciais, o Teams ficou estabelecido como ferramenta de gestão e comunicação”
Diana Ramirez
Chefe do Departamento de Serviços de TI – EAFIT
Até agora, o bot já respondeu a mais de 10 mil consultas, tanto internas como externas. «Graças a esta implementação, conseguimos estabelecer um contacto mais amplo com os utilizadores; antes, a comunicação era feita apenas por telefone ou pela Internet», salienta Wilder Andrés Álvarez, Analista Técnico da EAFIT.
Natalia Escobar, Chefe do Departamento de Tesouraria da EAFIT, salienta que a integração do Aranda Software no Teams foi um grande avanço: «Antes, não encaminhávamos os pedidos para o departamento de tecnologia, pois demorava muito tempo e era um processo desgastante para nós, utilizadores; hoje, com o bot, podemos comunicar os casos de forma muito simples»
O departamento de TI está a reforçar o ecossistema digital de aprendizagem com soluções baseadas no Teams e, num futuro próximo, irá migrar todos os seus processos para a nuvem, com especial enfoque numa estratégia robusta de cibersegurança.
Embora tenhamos voltado ao trabalho presencial, o Teams consolidou-se como ferramenta de gestão e comunicação.