A empresa de eletricidade da Costa Rica implementou as soluções da Aranda Software, o que se traduziu numa redução dos custos supérfluos na prestação de serviços de TI.
O Instituto Costarriquenho de Eletricidade é uma das empresas do grupo ICE, uma corporação de propriedade dos costarriquenhos, que oferece soluções nas áreas da eletricidade e das telecomunicações, contribuindo para o desenvolvimento económico, social e ambiental do país.
É uma empresa pública organizada como instituição autónoma que desempenha um papel fundamental no desenvolvimento e na operação do Sistema Elétrico Nacional (SEN) da Costa Rica, através das suas atividades de produção, transmissão, distribuição, engenharia e construção. Além disso, sob a sua marca Kölbi, constitui o operador de telecomunicações mais importante do país.
A integração de vários grupos de TI levou, em 2007, à criação de uma área comum composta por pessoal de diferentes departamentos da instituição, com o objetivo de prestar apoio em tecnologias da informação ao setor comercial do ICE. No entanto, as diferentes metodologias na gestão das áreas de informática evidenciaram a necessidade de uma organização conjunta para resolver, principalmente, a forma como os utilizadores faziam os seus pedidos internos, onde se utilizava principalmente o correio eletrónico.
Durante um período de um ano e meio, foram realizados trabalhos de planeamento na gestão da área e, com a ajuda da consultoraPink Elephant, certificadora de modelos ITILpara empresas, inicia-se a implementação destas melhores práticas com o objetivo de resolver cada um dos processos recomendados pela ITIL, começando pela implantação de uma mesa de serviços, a qual deveria basear-se na aquisição de um sistema que ajudasse a melhorar os inconvenientes detetados.
«Desde que implementámos as soluções da Aranda Software, notámos vantagens como a facilidade, a versatilidade e o controlo da configuração, uma vez que, em poucos dias, conseguimos implementar um projeto a partir do zero. A utilização do sistema aumentou substancialmente ao longo dos últimos seis anos, uma vez que as TI passaram a desempenhar um papel extremamente importante como elo de ligação entre as áreas comerciais e técnicas da instituição, bem como no controlo e acompanhamento que, em grande parte, é realizado através do Service Desk”
Optámos pela Aranda Software devido à facilidade, versatilidade e controlo da configuração, bem como pela capacidade que nos permite implementar um projeto do zero num curto espaço de tempo. Outro ponto determinante foi a interface de utilizador intuitiva, que foi sendo aperfeiçoada ao longo do tempo. Além disso, colaborámos de perto com o representante local e com a fábrica na resolução de alguns problemas detetados, o que nos permitiu trabalhar ativamente na melhoria do sistema.
Com a implementação do Aranda Service Desk, resolvemos os problemas detetados que era necessário resolver para prestar um melhor serviço; atualmente, estes são controlados e, acima de tudo, organizados, o que teve um impacto positivo no cliente, que agora dispõe de um ponto de contacto único, onde pessoal qualificado recebe as consultas e as encaminha para os diferentes grupos de especialistas da área com apenas alguns passos no sistema. Por seu lado, os clientes foram orientados a realizar os seus trâmites online, seguindo as instruções padronizadas do sistema, bem como os processos e políticas estabelecidos para o efeito.
Por sua vez, o departamento deDesign, Controlo e Qualidade da área, graças ao Aranda Dashboard e ao Inventory Plus, apresenta periodicamente relatórios sobre a utilização e gestão dos serviços, essenciais para a avaliação das metas estabelecidas nos indicadores de gestão da Direção, onde os processos de TI têm um impacto nos nossos clientes internos e estes, por sua vez, nos clientes externos através das áreas comerciais.
A utilização do sistema aumentou substancialmente ao longo dos últimos seis anos, uma vez que as TI passaram a desempenhar um papel extremamente importante como elo de ligação entre as áreas comerciais e técnicas da instituição, bem como no controlo e acompanhamento. Todas estas soluções estão integradas num único repositório, a Base de Dados de Gestão de Configurações (CMDB) da Aranda.
Como instituição pública, temos de cumprir algumas diretrizes da administração e, principalmente, da Divisão Corporativa de Tecnologias da Informação, enquanto entidade reguladora interna na aquisição de infraestruturas informáticas; a Aranda Software permitiu-nos cumprir as diretrizes de funcionalidade (registo e controlo), bem como os custos financeiros estabelecidos; além disso, forneceu-nos alguns elementos adicionais aos solicitados.
Graças à implementação das soluções da Aranda Software, foi possível reduzir problemas como a duplicação de funções e garantir uma distribuição equitativa das cargas de trabalho e, acima de tudo, foi possível dimensionar o volume de trabalho, algo que anteriormente não era possível, tendo-se verificado uma diminuição evidente dos custos supérfluos na prestação de serviços de TI.