A Universidade Nacional da Colômbia escolheu a Aranda Software devido à sua experiência na implementação da aplicação e à opção de software como serviço que oferece. O apoio na configuração da ferramenta tem sido fundamental
A Universidade Nacional da Colômbia é uma instituição pública de âmbito nacional e com vocação para a investigação, líder no sistema de ensino superior colombiano, que conta com 94 cursos de licenciatura e 335 programas de pós-graduação ativos. O seu corpo discente ultrapassa os 53 000 estudantes; dispõe de 8 sedes distribuídas pelo território colombiano e, apesar disso, fala-se de um único Campus Nacional.
Enquanto universidade nacional, promove o acesso equitativo ao sistema educativo colombiano, oferece a mais vasta gama de programas académicos e forma profissionais competentes e socialmente responsáveis. Contribui para a elaboração e a redefinição do projeto de nação, estuda e enriquece o património cultural, natural e ambiental do país. Nessa qualidade, presta assessoria nas áreas científica, tecnológica, cultural e artística, com autonomia académica e de investigação.
Na instituição, não existia qualquer modelo definido, documentado, gerido e controlado para a gestão de serviços de TI que abrangesse os serviços e recursos de TI.
A Universidade contava com um serviço de assistência informática independente em cada uma das suas sedes através das OTIC (Gabinetes de Tecnologias da Informação e das Comunicações); cada um recebia e prestava assistência aos diferentes utilizadores e, em geral, o processo de assistência técnica centrava-se na resolução dos casos sem uma classificação de pedidos, incidentes ou problemas.
Da mesma forma, também não existia um mecanismo que garantisse a melhoria contínua dos serviços prestados pela organização de TI. Não tinha sido definida uma estratégia de gestão que permitisse mudar a situação, razão pela qual a Direção Nacional de Tecnologias da Informação e das Comunicações (DNTIC), através de um exercício de Arquitetura Empresarial, estruturou o projeto «Avaliação, definição, adoção e implementação de um modelo de gestão de TI de acordo com normas internacionais para a Universidade Nacional da Colômbia».
Entre os desafios que a DNTIC identificou como motivo de preocupação, destaca-se:«Dispor de um sistema operacional e de indicadores a nível nacional e unificado de apoio aos serviços de TI, com o envolvimento das áreas funcionais, na gestão de incidentes, solicitações, problemas e na gestão da configuração dos ativos de TI da Universidade Nacional da Colômbia. Através de diversos canais suportados por um único sistema de informação, disponibilizado nas diferentes alternativas de computação em nuvem.»
«A implementação do Aranda Software tornou-se um fator determinante no trabalho de enquadrar as áreas de tecnologia como unidades prestadoras de serviços e de dispor de indicadores a nível nacional que permitam analisar e tomar decisões relativamente ao desempenho dessas áreas.»
Eng. Alejandro Bolívar Bolívar e Eng. Liliana Guáqueta Munar – Gestão de Serviços de TIC
Foi realizado um longo processo de estudos preliminares, incluindo testes de conceito com diferentes ferramentas e considerando também diferentes alternativas de implementação (On-Premise; IaaS, PaaS, SaaS).
De acordo com as especificações definidas, as funcionalidades que distinguem a Aranda Software dos seus concorrentes foram:
- Processos certificados pela ITIL
- Disponibilização da aplicação em qualquer modelo (On-Premise; IaaS, PaaS, SaaS)
- Catálogo centralizado com visualizações específicas para cada uma das sedes, diferenciando o atendimento e os acordos de nível de serviço para cada uma delas
- Ligação ao diretório de autenticação LDAP
Entre os critérios a avaliar, para além das funcionalidades técnicas, contava-se a experiência na implementação da aplicação e, especificamente, as implementações em modelos de Software como Serviço, o que constituiu um dos critérios técnicos que foram definidos após as análises realizadas; da mesma forma, o preço da proposta foi um dos mais atrativos.
A solução de Software como Serviço oferecida pela Aranda Software permitiu reduzir os custos com a gestão da infraestrutura, e o apoio do fabricante na configuração da ferramenta tem sido fundamental.
No âmbito da avaliação realizada nos estudos de mercado, foi considerada a melhor alternativa para a Universidade em termos de implementação. As alternativas avaliadas foram:
No local
Infraestrutura como Serviço (IaaS)
Plataforma como Serviço (PaaS)
Software como Serviço (SaaS)
As análises revelaram que a melhor opção em termos de custos e também no que diz respeito a uma melhor funcionalidade foi o Software como Serviço (SaaS), tendo em conta que a poupança de custos a nível da infraestrutura e da sua gestão é significativa.
«Estes são os principais motivos pelos quais se optou por implementar a solução da Aranda Software:
O apoio na Colômbia: sentimos que é uma empresa próxima, atenta às nossas necessidades, e o apoio prestado nos problemas que surgiram tem sido eficiente.
Tornou-se um aliado estratégico para impulsionar o projeto de Gestão de Serviços de TI na Universidade, graças à sua variedade de ferramentas e ao seu conhecimento do modelo de gestão implementado.
«A nova interface tem sido um grande apoio para os especialistas e utilizadores, graças à sua fluidez e facilidade de utilização na gestão dos casos.»
A implementação deste projeto com a Aranda Software revelou-se um fator determinante para o cumprimento dos objetivos do projeto.
- Otimização do processo com foco na prestação de serviços
- Adoção das melhores práticas (ITIL)
- Promover uma visão das Oficinas de TIC e das Coordenações de Informática como unidades que prestam serviços tecnológicos.
- Oportunidade de definir e unificar serviços através de um único catálogo, mas com características específicas para cada uma das sedes.
- Dispor de dados sobre a prestação do serviço através de indicadores centralizados, que nos permitam observar o desempenho da prestação dos serviços, tanto a nível geral como a nível específico.