A maioria das organizações fornece aos seus funcionários um computador portátil para realizar o seu trabalho. Isso significa que, quando um utilizador tem um problema com esse equipamento, ele mesmo envia um ticket para o departamento de TI. Posteriormente, um técnico resolve o ticket passo a passo, escalando a solicitação conforme necessário, até resolver o problema.
A geração de solicitações pode não parecer alarmante no início, mas à medida que as organizações crescem e as caixas de correio dos técnicos acumulam tickets, as solicitações de suporte podem se tornar uma preocupação. É fácil imaginar como pode ser complicado gerir esses tickets sem a automatização proporcionada por um help desk. A utilização de uma solução de help desk pode ajudar a equipa de serviços de TI na gestão de problemas, alterações, incidentes e projetos de TI, bem como num amplo conjunto de necessidades de gestão de ativos e automatização.
Soluções para gestão de desktops: gerenciar ativos e resolver vulnerabilidades
Além de um help desk, a maioria das organizações também precisa de uma solução de gestão de desktops para realizar outras operações de TI. Por exemplo, quando as vulnerabilidades não são resolvidas a tempo, elas podem ser a porta de entrada para que hackers invadam os sistemas empresariais e acessem informações confidenciais. Isso pode ser evitado com a gestão adequada de patches através de plataformas heterogéneas. Além disso, a instalação de software e a resolução de problemas em computadores remotos também são geridas com a ajuda de uma solução de gestão de desktops.
É evidente que os serviços e as operações de TI desempenham um papel fundamental na gestão de TI, mas somente quando estão realmente integrados é que a eficiência geral aumenta. O cenário a seguir permite esclarecer como essa integração otimiza a gestão de TI.
O problema com os silos de TI
Um funcionário envia um pedido para um novo software:
1. O pedido do utilizador gera um ticket, que é enviado a um técnico do help desk.
2. O técnico do help desk lê o ticket e compreende o pedido.
3. O técnico reencaminha a solicitação para a pessoa indicada (neste caso, o administrador do sistema) para o tratamento adequado.
4. O administrador do sistema instala o software para o utilizador.
5. Após instalar o software com sucesso, o administrador do sistema atualiza o estado do ticket e o envia de volta ao técnico.
6. O técnico do help desk fecha o ticket.
Cada etapa desse extenso fluxo de trabalho é realizada de forma consecutiva, desde que o técnico do help desk e o administrador do sistema estejam disponíveis o tempo todo. Mas se algum deles não estiver totalmente disponível, o processo de instalação do software para o utilizador final, bem como o encerramento do ticket, levarão mais tempo.
Serviços e operações de TI: melhores juntos
Consideremos o mesmo cenário em que um funcionário solicita um novo software. No entanto, neste caso, a organização integrou as suas ferramentas de gestão de help desk e desktops:
1. Um pedido do utilizador gera um ticket que é enviado a um técnico do help desk.
2. O técnico do help desk lê o ticket e compreende o pedido.
3. O técnico escolhe o software solicitado de uma lista de pacotes de software disponíveis e instala-o no computador do utilizador.
4. Após concluir a instalação, o técnico fecha o ticket.
O técnico pode aceder facilmente a uma lista de pacotes de software disponíveis, uma vez que os serviços estão integrados com as suas operações de TI. Aqui, o fluxo de trabalho é otimizado de forma geral, pelo que leva muito menos tempo a processar o pedido do utilizador final. Existem muitos outros cenários em que a necessidade de resolver problemas remotamente, aplicar patches em sistemas remotos, gerir dispositivos móveis, etc., torna a integração crucial.
A integração das suas soluções de gestão de help desk e desktops melhora a eficiência da gestão de TI, razão pela qual a maioria das soluções de gestão líderes de mercado oferecem algum tipo de integração. A integração das suas soluções de gestão de help desk e desktops permitirá aumentar a eficiência das suas operações e serviços de TI.
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