O valor de um Service Desk

Com uma abordagem de qualidade onde a confiança, a disponibilidade, a capacidade e a segurança são fundamentais, a importância da tecnologia da informação (TI) no suporte e na execução das operações é reconhecida como essencial pelas organizações. A prestação de um serviço de qualidade tornou-se o diferencial entre o sucesso e o fracasso das organizações, aliada ao nível competitivo dos requisitos de serviços de TI, adequados às necessidades da organização e do utilizador.

Um suporte de alta qualidade para a infraestrutura de computação e para os clientes é fundamental para alcançar os objetivos de qualquer organização. Frequentemente, diante da variedade e distribuição das arquiteturas, a administração e o suporte de cada ambiente são abordados de forma independente, o que se torna muito caro, com perda de tempo e, normalmente, se transforma numa tarefa sem importância.

Para obter um suporte adequado às necessidades e exigências dos utilizadores, surge uma atividade como ponto de contacto entre o utilizador e o serviço, um Service Desk (Mesa de Serviço), responsável e fornecedor de insumos para a gestão de incidentes, uma função que faz parte do processo de suporte ao serviço de TI. 1

Geralmente, para cumprir tanto os objetivos da organização quanto os requisitos do cliente, as organizações implementam uma central de contacto e atendimento ao cliente ou utilizador que, juntamente com uma equipa consolidada, investe tempo em planear, treinar, revisar, investigar e trabalhar em estreita colaboração com os clientes ou utilizadores na adoção de práticas proativas e estruturadas. Esta função também é conhecida como:

• Help Desk (Mesa de Ajuda).
• Call Center (Centro de Atendimento).
• Service Desk (Mesa de Serviço).
• Linha direta do cliente (Customer Hot Line).

Existem muitas variantes no que diz respeito ao nome da função e, as mais comuns, correspondem a Help Desk, Call Center e Service Desk. No entanto, o enfoque de cada uma é diferente, conforme detalhado a seguir:

O Service Desk amplia o alcance dos seus serviços e apresenta uma abordagem mais abrangente para a obtenção de objetivos globais, através da integração da infraestrutura da Administração do Serviço com os processos da organização. Além disso, fornece uma interface para atividades como requisitos de mudança por parte do cliente, contratos de manutenção, licenças de software, gestão de níveis de serviço, gestão de configuração, gestão de disponibilidade, gestão financeira para serviços de TI, bem como gestão da continuidade do serviço de TI.

O Balcão de serviço proporciona valor à organização nos seguintes aspectos:

• Atua como uma função estratégica para identificar e reduzir os custos de suporte da infraestrutura de computação.
• Apoia a integração e a gestão das mudanças, através da soma dos processos e da tecnologia na organização.
• Reduz custos ao promover o uso eficiente de recursos e tecnologia.
• Oferece suporte para otimizar o investimento na gestão dos serviços prestados pela organização.
• Ajuda a garantir a satisfação do cliente a curto prazo.
• Permite identificar oportunidades de melhoria para o negócio.

Os métodos utilizados no Service Desk não se limitam a chamadas telefónicas ou atendimento pessoal, podendo estender-se ao serviço aos clientes, utilizadores e pessoal de suporte para registar, atualizar e consultar os seus requisitos, conforme mostrado na figura a seguir:

Entre os principais benefícios de consolidar a função do Service Desk estão os seguintes:

• Restabelece o funcionamento normal do serviço de TI o mais rápido possível e minimiza o impacto adverso nas operações da organização.
• Envolva o cliente ou utilizador, porque o foco do serviço é ele.
• Permite identificar oportunidades de melhoria.
• Envolve fornecedores terceirizados.
• Melhora a qualidade dos serviços.
• Participa pessoal qualificado.
• Reduz os custos.
• Melhore a segurança da informação, mantendo um controlo mais rigoroso dos incidentes, problemas, alterações e atualizações na infraestrutura de TI.
• Oferece informações transparentes através do Service Desk.
• Implemente procedimentos padronizados.
• Aumenta a satisfação do cliente ou utilizador.
• Incorpora novos elementos que permitem a automatização de tarefas de suporte que anteriormente eram realizadas, o que permite reafectar pessoal a outras atividades críticas do negócio.
• Melhora o acompanhamento na administração da rede.
• Gere relatórios periódicos de incidentes e problemas da infraestrutura de TI.
• Permite oferecer soluções mais rápidas aos utilizadores para os problemas relatados, bem como estabelecer prioridades para as soluções.

É importante mencionar que a consolidação da função do Service Desk não é isolada, mas está associada ao estabelecimento adequado dos processos de entrega e suporte do serviço de TI dentro da gestão do serviço de TI. Por isso, a sua implementação não é imediata, mas implica um tempo considerável (de um a dois anos) para que se possa dizer que está totalmente consolidada.

É recomendável que, uma vez consolidada a função do Service Desk, seja feito um acompanhamento através de um programa de melhoria contínua, com o objetivo de manter a qualidade do serviço e identificar o surgimento de novas tecnologias que favoreçam a criação de novas capacidades do negócio e melhorem a vantagem competitiva da organização, com base em indicadores e métricas que permitam avaliar o desempenho da função e dos processos relacionados.

Da mesma forma, uma avaliação real por parte de terceiros aumentará a objetividade, os níveis de confiança e os benefícios, além de identificar pontos fortes, oportunidades, pontos fracos e ameaças do desempenho atual da função.

Bibliografia OGC ITIL “Melhores práticas para suporte de serviços”. Londres, Inglaterra. The Stationery Office (TSO). 2002, 2ª edição.

NOTAS

1. De acordo com o quadro de trabalho da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que fornece um método comprovado para alcançar um processo comum de planeamento na Administração do Serviço de TI, este é subdividido em duas áreas diferentes: o Suporte aos Serviços de TI geralmente concentra-se nas operações diárias, apoiando os serviços de TI para sua execução ideal, e a Entrega do Serviço de TI, ao contrário do anterior, ocupa-se do planeamento a longo prazo e da melhoria na prestação de serviços de TI.

.

Fonte