La Universidad EAFIT es una institución de educación superior colombiana del sector privado que cuenta con acreditación de alta calidad por parte del Ministerio de Educación nacional, brindando formación de profesionales en programas académicos para la transformación de la sociedad.
Desde el año 2005, EAFIT cuenta con las soluciones de Aranda Software y esto le ha permitido estructurar su proceso de soporte de TI para centralizar la información de los diferentes servicios con los que cuenta la Universidad.
En el momento que se implementó la solución Aranda Service Desk (ASDK), la Universidad necesitaba organizar su servicio de soporte de TI, que se manejaba por medio de un desarrollo interno y cuyo alcance era limitado. Por esto, EAFIT buscó las soluciones de mayor referencia en el mercado y luego de evaluar los beneficios de cada plataforma tomó la decisión de implementar la Mesa de Servicios de Aranda Software (ASDK).
Aranda Service Desk ha sido una herramienta que ha acompañado la evolución en la prestación de los servicios de tecnología de la Institución por más de 15 años. Hoy en día cumplen con un robusto modelo de servicios de la Dirección de Informática que cuenta con tres departamentos: Soluciones de Software, Soluciones de Infraestructura y Servicios de TI.
“Aranda Software ha ayudado especialmente en la centralización de la atención multicanal, al lograr activar nuevos medios de comunicación entre los usuarios y la Dirección de Informática de la Universidad”
Diana Ramirez
Jefa del Departamento de Servicios de TI – EAFIT
La implementación de las soluciones de Aranda Software le ha permitido a la Dirección de Informática de la Universidad mejorar la organización de los procesos en los diferentes departamentos, tanto así, que la Mesa de Servicio tiene el nombre propio “SAUL” y se ha posicionado como una solución confiable para gestión de servicios de TI. Así mismo, las mediciones de usabilidad han mostrado la apropiación de la herramienta por parte de los usuarios, lo que ha llevado a una mejora en el servicio.
El alcance esperado que tenía inicialmente la Mesa de Servicios Aranda Service Desk estaba planteado como un servicio de soporte, que en su momento funcionó como gestor de tickets. Luego con el paso de los años, la evolución de los procesos y la incorporación del marco ITIL, la Dirección de Informática de la Universidad se vio en la necesidad de rediseñar su proceso de servicio.
De esta manera, la dependencia realizó un proceso de evaluación que les permitiera conocer el nivel de madurez del modelo de servicio vigente en ese momento y lo contrastó con el marco de referencia ITIL. Posteriormente, basados en los resultados de este estudio, tomaron la decisión de desarrollar un proyecto que permitiera implementar procesos del marco de referencia con el fin lograr la gestión eficiente de los servicios ofrecidos por tecnología con el objetivo principal de generar valor a la Institución.
Esta restructuración posicionó a la Mesa de Servicios como una solución trasversal para toda la Dirección Informática, logrando beneficios relacionados con: la estandarización de procesos, la administración eficiente de proveedores, la medición y control, la eficiencia e integración de servicios, la mejora en la experiencia de los usuarios y la alineación estratégica.
Los usuarios resaltan que los procesos están más organizados, además destacan un único punto de contacto para el proceso de gestión. La activación de nuevos canales de contacto (multicanalidad) acordes a sus necesidades, han sido un factor fundamental en la mejora del servicio.
En cuanto a la usabilidad y la experiencia de usuario, se destaca el catálogo de servicios y sus opciones, en donde los usuarios acceden a todos los servicios y les permite diferenciar adecuadamente sus requerimientos.
A través de encuestas se evidenció que la satisfacción de los usuarios pasó de 4,5 a 8 en la percepción de servicio. «Teníamos una calificación de servicio antes de poner a rodar el modelo de servicio a través de Aranda, luego, volvimos a hacer varias mediciones y la calificación fue muy positiva. Estábamos en una calificación de 4,5 en una escala de 1 a 10 y cuando terminamos el proyecto, subimos a 8”. Comentó Diana Ramírez, jefa del Departamento de Servicios de TI – EAFIT.
“Microsoft Teams es, en este momento, la principal herramienta de gestión de la EAFIT para la virtualidad, por esto la integración ayudó a posicionar mucho más a la Mesa de Servicios como el mejor canal para la solicitud de servicios de tecnología.”
En respuesta a los retos de comunicación y de mantenimiento de las operaciones que se presentaron a nivel mundial debido a la pandemia, la Universidad EAFIT acudió a sesiones de trabajo remoto y clases virtuales como modelo educativo de respuesta a las medidas de aislamiento, esto llevó al uso extensivo de Microsoft Teams como principal herramienta de colaboración. El cambio repentino los dirigió a adaptar sus procesos para gestionar las diferentes solicitudes de servicio en un nuevo entorno. Conscientes de la situación, Aranda Software y la Universidad EAFIT trabajaron en una integración que permite gestionar servicios en Aranda Service Desk desde el entorno de Microsoft Teams.
Respecto a esta integración Diana Ramírez, jefa del Departamento de Servicios de TI – EAFIT comentó: “Antes de las medidas adoptadas por la pandemia nosotros estábamos buscando posicionar Microssoft Teams como la herramienta institucional de comunicaciones para la gestión de la virtualidad y vimos la oportunidad de integrarlo con Aranda Service Desk, por lo cual ya habíamos comenzado el plan de trabajo, y teníamos la iniciativa muy adelantada. Luego, con las medidas de aislamiento y cuarentena, el proyecto cobró mucha más importancia y urgencia porque ahora Teams es el canal de trabajo de nosotros todo el tiempo”.