O atendimento ao cliente é um conceito universal: a maioria das empresas possui um departamento dedicado a isso. As empresas que mantêm uma boa qualidade nesta área estão no bom caminho para se tornarem melhores e para oferecer aos seus clientes o serviço de qualidade que merecem e que devem esperar. Algumas vantagens de prestar um bom serviço ao cliente incluem o aumento das receitas, um melhor atendimento e a fidelização dos clientes.
Aumento das receitas
Um serviço ao cliente de boa qualidade significa um aumento das receitas, o que se traduz em vendas adicionais. Quando o serviço ao cliente cumpre ou supera as expectativas dos clientes, estes passam a confiar nas competências da empresa e, por isso, ficam mais dispostos a gastar mais dinheiro na compra dos seus produtos e serviços, o que se pode traduzir diretamente nos «resultados financeiros» da empresa.
Melhor reputação
As empresas são conhecidas pelo serviço que prestam. Quando os clientes têm uma experiência negativa com uma empresa, contam-no aos seus amigos, vizinhos e a quem quer que os ouça. Quando têm uma interação positiva, também partilham essa informação. Através de blogs, sites e redes sociais, os clientes comunicam as suas interações com uma empresa e os seus produtos e serviços. Um bom serviço ao cliente confere à sua empresa uma boa reputação.
Maior satisfação do cliente
A satisfação do cliente ocorre quando as suas necessidades são satisfeitas. Oferecer um serviço ao cliente de boa qualidade significa que a empresa está a cumprir e a superar as suas expectativas. Uma das melhores formas de saber o que um cliente pensa sobre uma empresa é simplesmente perguntar-lhe através de inquéritos de satisfação. Os inquéritos devem incluir perguntas sobre a experiência mais recente com a empresa, a qualidade dos seus produtos e serviços e sobre o que não lhes agrada na mesma. Os inquéritos não devem ter receio de perguntar o que lhes agrada nas empresas concorrentes.
Lealdade dos clientes
Um serviço ao cliente de boa qualidade traduz-se em fidelidade dos clientes. Se a organização realmente cumprir e superar as expectativas do cliente, este hesitará em recorrer aos serviços de um concorrente. Muitas vezes, os concorrentes entram no setor e oferecem os seus serviços a um preço mais baixo. O líder pode evitar uma «guerra de preços» oferecendo e mantendo um serviço ao cliente de qualidade. Quando os clientes confiam neste serviço, mantêm-se fiéis à empresa.
Funcionários envolvidos
Um bom atendimento ao cliente significa que os funcionários dedicam o seu tempo a utilizar as suas competências para melhorar o negócio. Em vez de se depararem com o mesmo problema repetidamente, os funcionários tomam as medidas necessárias para satisfazer o cliente, mas também para evitar que o problema volte a ocorrer. O colaborador deixa uma impressão positiva no cliente, o que afeta diretamente as operações da empresa e lhe proporciona uma sensação de realização. É uma situação em que todos ganham: o cliente, a empresa e o colaborador.
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