El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen los grupos de interés para tener la oportunidad de fortalecer el servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.
Todo usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos:
SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios.
RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.
Su enfoque le permite mejorar su capacidad de registro de las solicitudes, respuestas e interacciones entre los clientes y funcionarios encargados de atender los requerimientos. La implementación de un sistema para atención de peticiones, quejas, y reclamos – PQRS, se realizada con el fin de suplir las necesidades de las entidades públicas y privadas, respecto al sistema de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes que está establecido en el Componente de Tic para Servicios de la Estrategia en Línea.
Tener un mayor control sobre las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes en su entidad por el rastreo de un software permite hacer a de cada una de estas, además de los informes e indicadores que genera el sistema. Asimismo le proporcionara al ciudadano una muy fuerte herramienta de comunicación con su entidad, facilitando así muchos procesos, colas y esperas físicas que puede realizar desde la comodidad de su casa o en cualquier lugar con un acceso a internet por medio de este software.
Beneficios
- Presta un mejor servicio a sus usuarios, mediante la automatización de procesos.
- Facilita el seguimiento a las PQRs que reciba.
- Mejora su imagen al ofrecer sistemas avanzados vía internet.
- Reduce costos al disminuir congestiones y comunicaciones impresas y telefónicas.
- Reduce tiempos de trabajo de sus funcionarios gastado en administración de PQRs.
- Mejora su satisfacción al poder experimentar procesos de envío de PQR desde cualquier lugar.
- Mejora su percepción de la entidad, al poder tener información a la mano sobre el estatus de las PQRs que ha enviado.
- Puede tener un mejor canal de comunicación con la entidad.
- Facilita el proceso de seguimiento a los PQRs que envía a la entidad, pues puede en cualquier momento hacerlo por internet.
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