El uso de herramientas de Inteligencia Artificial (IA) en el software ITSM se ha convertido en un elemento fundamental para garantizar el funcionamiento eficiente de las operaciones y el aumento de la productividad empresarial. Esto se debe a que las organizaciones enfrentan una demanda constante de entregas rápidas y servicios de calidad y, por ende, la integración de la Inteligencia Artificial en ITSM surge como un diferenciador clave.
Por ejemplo, una aplicación de ITSM con Inteligencia Artificial ofrece una clasificación automatizada de tickets, brinda respuestas instantáneas a través de un chatbot y optimiza la carga de trabajo para tareas de rutina.
Gestión de servicios de IA (AISM), una mirada profunda
Si se ha preguntado cuál es la diferencia entre la Gestión de servicios tradicional y Gestión de servicios de IA, la respuesta es que básicamente AISM fusiona las capacidades de gestión de servicios con las herramientas de Inteligencia Artificial para potenciar la eficiencia y la calidad en la prestación de servicios de TI.
AISM va más allá de la automatización de tareas y supera las limitaciones de una solución ITSM tradicional al involucrar técnicas avanzadas de aprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural y análisis de datos para lograr resultados predictivos y personalizados, mejorando así la velocidad y la eficiencia de la herramienta.
- Operaciones más eficientes
La adopción de Inteligencia Artificial y aprendizaje automático disminuye considerablemente los tiempos de resolución de tickets ya que permite etiquetarlos y enrutarlos de manera automática, además, posibilita su resolución mediante modelos de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural. Es decir, utiliza ciertas respuestas seleccionadas y luego las envía al usuario final en cuestión de segundos, reduciendo así los tiempos de respuesta.
Hoy en día, diferentes estudios demuestran que diversas organizaciones han logrado automatizar aproximadamente un 80 % de las respuestas a los tickets (y hasta el 100 % en categorías específicas), lo cual no sólo acelera el proceso, sino que también libera a los agentes de soporte para enfocarse en tareas más complejas y estratégicas.
- Mayor Productividad
Otro de los beneficios que proporciona la Inteligencia Artificial en una herramienta ITSM es que a través de la automatización permite que el equipo encargado de la mesa de servicios de TI pueda concentrar sus esfuerzos en llamadas y tareas de mayor dificultad, lo cual incrementa la satisfacción laboral y la productividad en las organizaciones.
Como ejemplo de lo anterior, un estudio de Forrester ha revelado que los colaboradores que trabajan con automatización experimentaron una mejora del 69% en su satisfacción laboral y el 78 % de los líderes empresariales confirman que la automatización de tareas aumenta la productividad de las compañías.
Todo esto se debe a que la automatización posibilita que el personal de soporte de TI se libere de solicitudes repetitivas y de alta demanda, como lo es el restablecimiento de contraseñas, una de las de las tareas más lentas y costosas que debe administrar un departamento de TI.
Como muestra de ello, un estudio de Gartner muestra que entre el 30 % y el 50 % de todas las llamadas a la mesa de servicios de TI son para restablecer contraseñas, ya sea por olvido humano o como medida de seguridad, y es uno de los requerimientos que puede llegar a ocupar hasta un 40% de la jornada laboral del personal de la mesa de servicios.
Por lo tanto, una herramienta de ITSM con Inteligencia Artificial que integra soluciones, como Aranda PassRecovery, que facilita la autogestión, el restablecimiento y la administración de contraseñas por parte del usuario final, puede llegar a reducir más de un 40% las llamadas a la mesa de servicios y ahorrar significativamente los costos.
- Incremento en la satisfacción de los usuarios
Mediante el análisis de datos de usuarios, la Inteligencia Artificial puede ofrecer recomendaciones personalizadas y adaptar los servicios de TI a las necesidades específicas de cada individuo.
Del mismo modo, mejora la interacción con los usuarios al brindar asistencia virtual 24/7, lo que garantiza que los usuarios puedan acceder a ayuda y soporte en cualquier momento. Además, a través de un chatbot impulsado por Inteligencia Artificial se puede ofrecer respuestas a preguntas frecuentes y proporcionar soluciones a problemas comunes de manera instantánea, lo cual mejora la experiencia en general de los usuarios.
Con todo lo anterior, cabe mencionar que la Inteligencia Artificial está llevando la Gestión de Servicios de TI a otro nivel, permitiendo que las organizaciones sean más ágiles, eficientes y orientadas a la excelencia en la prestación de servicios.
Nuestro portafolio de soluciones de TI incorpora Inteligencia Artificial que, además de ofrecer todos los beneficios mencionados en este artículo, ayuda a las empresas a estar a la vanguardia, analizar los problemas de TI desde la causa raíz, reaccionar de manera proactiva y resolver rápidamente.
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Referencias
1 https://itsm.tools/manual-ticket-triage-ai/
2 https://itsm.tools/automation-reduces-tickets-improves-security/
